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エールフランス、こんなのあり?(1)

公開日 : 2009年06月10日
最終更新 :
退会ユーザ @*******

4月に妻と二人分、フライングブルー(以下FB)のマイレージを使ってイタリアからテルアビブまでの往復航空券を発券しました。

<1回目のトラブル>
その際、12月に同じくマイレージ発券・キャンセルしていた航空券のマイレージが戻っておらず、電話で確認。
システムに戻すのを忘れていたとのことで、当時4/30まで有効のマイレージポイントが復活していませんでした。
「今すぐポイントと料金の払い戻し手続きをします」とのことで、マイレージに反映された直後(翌日)に電話で上記航程の発券手続きをしました。

<2回目のトラブル>
FBのネット上では往路ローマ→テルアビブ(AZ便)、復路テルアビブ→パリ→フィレンツェ(両方AF便)で空席がありました。
この経路ではネットのシステムからは同時予約できません。
単純往復か出発地帰着地同一のオープンジョーのみで、ローマから出たらローマに戻る航程じゃないとネット上では予約が進めないシステム。
結局電話したのですが、FBの端末には「上記復路の空席表示が確認できない、(ローマ発往路はあり)」とのこと。
「ではこちらから復路だけ予約してもいいのか?」と聞いたら、「こちらから見えないが予約できるなら、してもらって構わない」とのことでその場で予約し、往路の予約を頼みました。
カスタマーサービスがFB端末から往路を予約しようとしたら暫くして、「往路だけの予約ができない」ときました。
AZとAFではスカイチームの同時予約で往復とれるものの、私がPCでAF復路だけ予約して復路だけFB端末で予約はできない。
私は電話で同時予約の手続きをして、サービスの指示でPC予約した。
後からシステム上できないと言われました。
クレームを言い、この電話の流れで先方のサービス員も自分が悪いと非を認め、
上司に相談するから待って欲しいとのことで待つも、原則論で一度キャンセル処理(=キャンセル手数料支払い)して再予約しなくてはならないと。
おそらく上司の指示でそれ以上の対応はできないのでしょう、サービス員も「私もお客様の立場なら同じことを思います」とひたすら謝るだけ。

実は年末に一度別件でFBとトラブルがあり、「言った言わない」と言われた経験があったので、私は「冒頭から録音していました」と言い、また、サービス員のミスではあるが、元々は端末システムの記録がおかしかったから起きたこともあり、それもあって上司に取り計らいができないかと促してみましたが、おそらくはフランス人上司、原則論で反応ゼロ。

結局、マイレージは使わなければならないし、往路が予約できないのに復路をそのままにするわけにはいかないので、キャンセル料金を払うことを認めたわけではない、と釘を刺してからキャンセルして往路ローマ・テルアビブ、復路テルアビブ・ミラノのAZ便を再予約。
余談ですが、PCネットなら往復で16000円ほどですが、電話では23000円の税サーチャージ、これも不思議(但し、akitalia.comから同便で検索したら円換算23000円で辻褄は合ってましたが)

録音した内容をそのまま弁護士に相談したら、「提訴すればキャンセル料を払わずとも料金を返還できるでしょう、但し費用と労力を考えれば得ではありません」
当然といえば当然の話です。

<3回目のトラブル>
復路当日、テルアビブ18:30発ミラノ行きに乗るためにベングリオンに14:15に到着。14:35になっても電光板に表示されないので(19:00の他の便は表示済み)、
infoに聞いてみたら、「今日は元々フライトがない」とのこと。
とてもびっくりしたけど、では何故FBの端末やネットには表示されて予約できたのか、とても不思議。
アリタリアのオフィスに行きクレーム、元々マイレージで予約できなかった15:30発ローマ行きの便経由ミラノ行きの振り替えを発券してもらい、テルアビブの空港を僅か30分で緊急突破。
ローマ行きに空席があったから良かったものの、満席だったらどうするのか。

(次レスに続く)

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3件のコメント

  • 09/06/14 01:13

    エールフランスの、テキトーぶりは健在ですね

    もともとこの会社のテキトーぶり、とか、
    サービスの悪さは、大変有名ですが、
    このレポートをよんで、「相変わらずだなあ・・・」と思いました。
    自分にとっては、今後はこの会社はやはり避けたいと思わせるにたる、
    参考になるレポートでした。

    もともとフランスは、航空会社に限らず
    ウルトラ個人主義の国なので、
    こういう組織だった処理の能率が非常に悪いです。
    住んでいたこともあってそれはいたるところに感じています。
    ただ、航空会社でこれをやると致命的になるはずですが
    そこをブランド名だけで乗り切っているのがエールフランスです。

    コンピューターでの管理の方法ひとつとっても、
    インドを見習えといいたくなりますね。

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  • 09/06/11 17:10

    Re:

    レスポンス拒否ですかね。

    おいらも時々クレーム処理する、クレーマーがクレーム処理するから敏速でりーずなぶるな結果を出せるよ、報告書で誰かを立つ瀬無くなるように書いちゃうから喜ばれないけどね。

    さて、長引くお客様とこんたくと取ると思うのは「腹たった・憤りを感じた」が長すぎて問題解決方法を探るまでに疲れちゃう事なのよね。

    もう弁護士に相談しているなら言う事は無いが
    >原則論で一度キャンセル処理
    金返してって言ってください
    >PCネットなら往復で16000円
    差額7000円を返してって言ってください
    >5時間余裕
    電話代払ってって言ってください

    って3点なのかな?。

    内容証明郵便でも良いけどまずはFAXでいいんじゃない?文章は誰かに書いてもらってね。

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    退会ユーザ @*******
    09/06/11 21:53

    Re: Re:

    いや、

    知りたいことといえば、
    FBのネット予約とAFのホスト端末で不一致が頻繁にあるものなのか
    AFのホスト端末の個人の予約記録が消えるということがあるのか
    そういったことが原因でトラブルが頻繁にあるものなのか
    くらいです。
    電話代も2~3000円程度で微々たるものだし、ノーフライトも
    たいしたことではありませんし、
    外資の組織統治やカルチャーが違うのもポイントではありません。
    手続きに全く関与しない項目ですから。

    PCへメモしていた記録を中心に時系列でコピペしたら
    どなたかのご指摘のようにぱっと見まったく要領の得ない羅列でした。

    全てのことが争点になる可能性がある以上、
    記録が残るこの場で自分の思っていることを書けない。
    テレビでよくある「係争中(捜査中)ですのでコメントはできません」
    あれと同じで、
    表に出てくる言葉は自分がどう思っているかではなく、
    手続きをどう進めるかを前提にしなくてはならない。

    そういった意味では
    延々とボタンの掛け違いの応答が続く可能性が高いレスを書いたことは
    反省です。

    とても冷静で、且つ、とてもおちゃめな投稿ありがとうございます。

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  • 退会ユーザ @*******
    09/06/10 00:26

    エールフランス、こんなのあり?(2)

    <4回目のトラブル>
    帰国後、最初の発券したパリ経由フィレンツェ行きの払い戻しが済んでいないとFBに問い合わせ。
    1回目の電話で「○月○日に払い戻し手続きは済んでおります」
    しかし、その日付は年末のキャンセル分、それを指摘したら「返金の担当部署に言付けして処理する」と言ったのでそのまま待ち、約1週間後に電話確認したら同じ回答をされる。どうなってるの?
    数々の不手際に腸煮えくり返るのを我慢して、もう一度同じ処理をしてもらう。
    数日後に3回目の電話(スカイプの非通知電話でかけたらシドニーのコールに繫がる)で何の処理も進んでいないことがわかり、外国人相手に文句を言っても仕方がないので、確実に処理してもらうように頼み、先方も「記録を残して上司に必ず報告する。来週末まで確認が取れないようなら再度電話してほしい」と。本当に記録が残って処理されるのか疑念が。
    4回目、期日の翌週末頃に電話、なんとびっくり「1回目の年末の分は払い戻した」と
    また同じことを言う。「そうじゃなくて、その翌日にパリ経由フィレンツェ行き再予約した分だ」と予約番号を告げたら、「予約番号や航空券番号の記録が見つからないから教えて欲しい」ときました。
    なんなんだこの会社(とこのシステムは)?
    流石に切れるのを抑えきれずに怒気を強めてクレーム。
    「もうこちらからは電話しません」と言い、
    クレジットカード会社にレスポンスがなかったら、
    もう内容証明郵便での催促しかないでしょうか。

    予約時(サービス員のミス)からここまで電話会社の通話記録を送ってもらったら、
    5時間余裕で超えていました。
    ここまで金と労力かけないといけない、やってくれないのでしょうか。

    弁護士は通話記録(内容)が保全されていること、先方に録音していることを伝えてあることからキャンセル料を無効としての返還請求は通るでしょう、と言いました。
    帰国直後で消費者相談センターと弁護士、簡易裁判所への相談を済ませ、どうしようかなと思っていましたが、帰国後の電話のやりとりで大分神経をすり減らしたようで、萎えてきました。
    金銭関係なく時間と労力をかけて(聞いた感触では、返金分と提訴費用がとんとん、
    正義だけをとるのか割に合わないですよ、裁判所談)また萎えるのかなと思うと気が重いですが、
    皆さんFBマイレージのトラブルってよくありますか?
    たまたま悪いことが重なっただけでしょうか。
    ここまでいろいろな仕打ちに合うとは思いませんでした。
    ショックというか呆然というか。

    今回一連の流れを通して、スカイチームはおろか、
    FB内でもシステムがまったくなっていないことが分かりました。
    ここまでされて、FB(AF)はもういいや、と思っていますが、KLMは好きなエアでした。
    妻も提訴でもしてAFブラックリストにでも載って、KLMに乗れないのはちょっと、と言いますが、
    さんざん電話して向こうも途中から録音しだして、とっくにリスト入りだと思いますが。


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    テープ録音は証拠になりません、参考程度です

    AF相手に怒って居ると自分が馬鹿になりますよ(爆)
    簡易裁判で支社長訴えれば良いのです、ただし勝つ事を考えちゃいけません。
    在籍中に2,3個訴状送られれば幾ら阿呆なフランス人でもマイナス査定するでしょう?
    訴えないと高をくくってるんですよ。
    日本支社には日本人の社員居ません、芝の支社と遣り取りしても何の解決にもなりませんよ。

    AFの事悪く言ってますが、唯一フランス人のC/Aだけは『アタリ』の事が多いです(苦笑い)
    最低は日本人スタッフですね。
    中途半端は止めて訴えるなら弁護士使わずに訴える事です。
    金銭で300万円以下の案件を弁護士に依頼するなんて失礼ながら『愚の骨頂』だと思いますが。。

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