予約していたのに、、皆様はどう対処しますか?

勉強になります

大変嫌な思いをした旅行最後のホテルだけじゃなく、素敵な景色と美味しい食事を堪能されていて良かったです。
クロアチアにすぐに行く事は無いですが、ホテルの事など、勉強になります。

私は本件で理解した事は、
・ホテルの部屋が予約と違った部屋になった
・スィートなのに部屋が大した事無い
と言う2点でしょうか?

予約した部屋と違った場合は、やはり「権限のある責任者」にその場で交渉ですね。ホテル側がどう対応してくるか(値引き等)は別として、こちらが納得できるまで話し合う事ですね。その場でやるのが、重要ですね。
ご主人も一緒に交渉しに行った方が良かったですよ。例え、一言も話さなくても、横に居るだけで圧力になると思います。一人旅の場合は、無理だけど。
「責任者が居ない」と言われても、権限の無い人と話し合っても、変わらない事が多いですよ。他に権限のある人を呼ぶ。

私の場合、大枚支払ったホテルの話ではないのですが、とある店でスパゲティ(ナポリタン)を食べた時、3/4位食べ終わった時、残りのスパゲティの中に黒い塊を発見。まさかムール貝では無いし、、、、ゴキブリ発見でした。大きい声を出すと、店に迷惑がかかると思い、ウェイターを呼び、小声で「ゴキブリ入ってます。」と伝えたら、何も反応も無く、私はショック(きっとゴキブリの足は食べちゃったかもしれないと言う思い)で、うまく行動できず、通常料金を支払って、その店を出ました。なんで通常料金なんだ?と思いつつも、ショックが強くて、これ以上、言葉も出ず行動もできませんでした。後で戻っても、責任者と交渉すべきでした。
辛い、気持ち悪い思い出です。(その後は必ず、スパゲティは全部ひっくり返します。)

スィートなのに部屋が大した事無いのは、東京の予約センタにクレームで良いと思います。「あんなんじゃ、この料金は支払えない」位、言っても良いですよ。ここでも責任者を呼んで言った方が良いのかな。今からでも、遅くない。もっと気持ちをぶつけても良いのでは?

私が考えるに、問題は○○トン・ホテルだけの話じゃないですよ。トラぶった時は、全て「その場で権限のある責任者と交渉」ですよ。航空会社、ホテル、レストランやツアー等、全てにおいて、そうすべきだと実感しました。
私の場合、「ショックで固まる。」や「これ以上、おお事にしたくない。」と思ってしまって、泣き寝入りは多々有ります。でも、それじゃ、駄目なんですよ。他の人の為にも。日本人又は女性はなめられてるし。

最近思うのは、全てが人間対人間。誠意を持って接すれば理解してもらえるし、駄目元と思っても、こちらの言い分を聞いてくれる事は結構有ります。言いたい事は言っておこうと思っています。(上から威圧的じゃなく、下手に誠意を持って。)

このホテル・トラブルだけじゃなくて、楽しい旅行のレポートを楽しみにしています。素敵な思い出が、これ全てになってしまうのは残念ですから。

勉強になりました。このトピをありがとうございます。

日本でヒルトンホテルに出入りしてないのか?

日本で
いつも利用してるホテルの担当者を経由して予約すると　格安で良い部屋に
泊まれるし、通常VIP扱いされるので　殆ど手違いはありません。

米国系ホテルでは　僕自身が予約する事はありません。
シティービューの料金でオーシャンフロント、シティービューのスイートに
変更なんていつもの事。　変更されない事が稀。

六本木ヒルズのグランドハイアットがOPENした時、その週の土日に泊まりました。
予約の電話すら出来なかったのに　担当を通せば一発でした。

ホテルなんて　そんなものです。

メールで責任者にクレーム

宿泊施設での、そういうことって結構あります。

海の見える部屋のはずが山側の部屋だった(キプロス)
交渉して普通の山側の部屋より安くしてもらった

夜中に突然暖房が効かなくなった(グランドキャニオン)
交渉して全額返金

2005年問題で、ホテル中の部屋のカギが開かなくなり廊下で2時間待った(オーストラリア)
交渉して、100ドル返金

等、上げたらキリがありません。

やはりその場で交渉が一番効果があります。もちろん相手は責任のある人です。

しかし、サンフランシスコヒルトンに泊まった時だけは、エキストラベッドを入れられるだけ広さのある部屋(エグゼクティブルーム)を確保していたのに、その部屋が空いておらず、相手は謝るばかりで、責任者を出せと言うと、休みでいないと言う。結局我慢して普通の部屋にベッドをいれて宿泊しました。

帰国後、ヒルトンのWEBサイトから責任者のメールアドレスを探しだし、思いつく限りの苦情の言葉を集め、送りました。

後日、4泊分の3泊分が返金されて来ました。

苦情は言わないと相手に伝わりません。

国や地域によって・・

私は基本的にホテルは予約しないで現地到着後に見つけるようにしてるんですが～
予約してしまうと、このような場合どうしようもないですよね?
いくら一流ホテルチェーンといえど、日本・タイ・マレーシア・シンガポールなどのような豪華さは国によっては求められないのではないでしょうか?
考え方によっては、予約するという事は、商品を(部屋)を見ないで買い物をするようなものですよね?

逆に質問です

ホテル好きのかたとお見受けしました。
私も、団体客と同レベルの部屋は嫌なので、スイートとか
エクゼクティブフロアーに泊まることが多いです。

スイート、ジュニアスイート、エクゼクティブスイートとか
は、正式な定義はないと思います。スイートの最低限の定義は、
寝室が隔離されていることですが、確か、大阪ハイアットの
コーナースイートは一部屋でこれは正確にはスタディオです。
大昔泊まったナポリのエクシオシオールも一部屋でした。
勝手に付けているのでしょうね。思い出せば、次々と出てきます。
変な(大阪は決して変ではなく、結構気に入っています)造り
のスイートは多いですね。ホテルが「スイート」だと言えば、
それがスイートなのでしょう。面白かったのは、イタリア半島
先端のとある古い街の最高級ホテル。これは大手グループの
最高級の冠が付いているホテルでしたが(そう言えば、これも
一部屋でした)、シャワーしかなく、それが2カ所。シャワーと
トイレが2カ所あるスイートに泊まったのは初めてでした。
それまで、勝手に、「トイレが2カ所あるのが本当のスイート」
だと思いこんでいたので、妙に納得。このホテルはお気に入りの
一つです。
でした

ところで本題なのですが、
実は私はクロアチアに行ったことがありません。
行くつもりで、ホテルも予約していたのですが、交通の便の
割に日程が十分とれないのでやめました。内戦の後遺症は
ほとんどないとのことでしたが、やはり痛手となり、インフラ
整備が遅れているという感じも受けました。

ドブロブニクはメジャーすぎるのと物価がとても高いという
ので、そしてなによりもアクセスが悪いので前回の計画からは
外しました。他の都市のその都市一のホテルのスイートをとり
ました。Webで出てくるレートはほとんどスタンダードですから、
当然高い。しかし、どう見てもあまり立派ではない。かなり心配
になりました。結局、キャンセルしたので、実際どうかはわかり
ませんが。旧ユーゴを見られて、ホテルの質はどうだったでしょ
うか?ドブロブニクには、シェラトン(いまもあるのでしょうか
?)など高級ホテルがあった(旧市街には新規ホテルは困難でしょ
うが)と記憶していますが、ヒルトンを選ばれた理由は何だった
のでしょうか?

今となっては無理ですが、問題のあったさいに、次善の策や
代案を突きつけて、それがどう処理されたかがわかれば、
ヒルトンの評価がもっとできたはずです。Webで見る限り、
良さそうなホテルなので惜しいですね。

自腹で泊まって、悪いホテルに当たったときは後味が悪い
ですが、これもレストランと同じで、修行の一環と割り切って
います。

欧州では「当たり」のホテルに遭遇する確率は低いような気が
します。でも最近泊まった上記イタリアのホテルとドイツの
某空港ホテルとプロイセンの首都だった都市のホテルは予想外
に良かったです。でも、安く良いホテルに泊まるのなら、クアラ
ルンプールなのですが、ここはハードだけしか期待できません。
ソフト(従業員のスキル)は遅れています。そうするとやはり
バンコクかな?

Re: 予約していたのに、、皆様はどう対処しますか?

　私はウイーンのインタ〇-コン〇〇ンタルに予約し、FAXで確認書をもらってました。フロントに名前を告げたら、フロントにいた日本人の女の人が予約が無いと言いました。すかさずFAXを見せました。奥に入って出てきたら、部屋を用意できます都の事でした。
　予約確認のFAX画あったらもう少し粘ってもいいのではないでしょうか。すみませんと断られたら私も同じ行動をとったと思いますが、冷静に考えると、何かあってもいいと思います。

Re: 予約していたのに、、皆様はどう対処しますか?

楽しみにしていたリゾート生活が台無しでしたね。予約していた部屋が実際に無いので、この場で納得のいく解決はあまり無いとは思いますが、私だったらその場で責任者(これが大事ですね)と話します。できれば家族は交渉の現場いにはいないほうがいいでしょうね。そして滞在後はホテル総責任者とヒルトンホテルヘッドクオーター等数箇所にに手紙を送ります(できるだけ穏やかに、しかし苦情の中身ははっきりと)。私は年に数回あれこれと手紙を書いています(ホテル、ネット通販、エアライン等)。中には書いているうちに気が晴れて結局送らなかったものもあります。丁寧な返事をいただけることもあります。まだ気が晴れないのなら手紙を送ってください。

がっかりしましたね

たびたび旅さん、せっかくの楽しい旅行が、台無しになっちゃいましたね。

今回のはひどいですが
人が入る以上、ミスはあり、トラブルはおこりえるかなあと思います。
その際の損失が、自分にとって大事なら、その場でつたえないと
相手は理解しないこともあるでしょう。沈黙すなわち同意になってしまいます。

気が弱いというより、奥ゆかしいかたと推察しますが
伝えようとする意思をもつとか、手間をかける、がないと、損をすることもあるのでは?

値引きにいい印象がなければ、無理にする必要はないですが
クレーム=文句ではなく、交渉ととるのは、どうですか。

余計な前書きはさておき、経験談をもとめて、掲示板に書かれたのでしょうから
私のを書くと、頼んだ部屋と違っていたときは(何度かありました)

今回の損失がいかに痛いか告げ
代わりに引き出せるものを、話し合って見つけてもらいました。
支配人をよばなくとも、ある程度まかされている従業員もいます。
宿代の値引き以外だと
近くのべつの宿を用意してもらう(遠ければタクシーをつけてもらう)、
酒や花を部屋にとどけてもらう、食事無料。
大きな宿だったら、グループであれば、グループの宿泊券や
チェーンのカードにポイント、スパやジム利用券、
ホテルで売っている商品(バスローブとか)を
もらう、など。

でも、実際は疲れているときや、苦手な言葉しか通じない国など
うまくいかないこともありました。(部屋にしょげてかえって、配偶者に
あきらめずもう一度行って来い、と叱咤激励されたり。)
頭悪いので、交渉が得意じゃないです。

仰せの通りかと(ヒルトンは一流にあらず)

せっかくのスイートがそれでは残念でした。部屋のオーバー
ブックによる補填は、差額の払い戻し以外には、お詫びの気持
ち程度しか出してはもらえない場合も多いようです。

ヒルトンは決して一流ではないし、田舎(クロアチアのかたに
は申し訳ないのですが)ではある程度仕方ないことかも知れま
せん。ただ、あってはならぬことですが、新規オープンの場合、
不手際は実際良くあります。その後の対応が良ければ、却って
贔屓にしたりするのですが。

スイートの作りですが、寝室とリビングが分離されていれば
スイートなので、文句は言えません(察するにジュニアスイー
トみたいですが)。部屋が狭い上に、ベランダに出ないと海が
見えず、しかも料金は2倍以上というのは、欧州の田舎に多い
ケースです。最近でも、通常の部屋の二倍料金で、部屋の広さ
1.5倍、しかもシャワーのみというホテルに泊まりました。
初めての場合、泊まってみないとわからないし、そういうホテ
ルには二度と泊まらないので、学習体験としてでしか役立ちま
せん。スイートと言っても、本当に様々です。

ターンダウンサービスも決して一流の証ではありません。
リクエストベースのこともあるし、単に忘れているだけ
のこともあります。また、時間が不定期だと入浴とかにも
差し支えるので、ないほうが良いという人も多いようです。

ホテルのラックレートと実売レートには差があるのは常識
です。しかし、スイートとなるとラックレートでしか出さない
ホテルもあるし、多少の値引きはあっても、どうしても高値
安定になってしまいます。ですから、「通常」レートとの格差
云々も、ホテルの欠点とするのは少し大げさな気がします。
ハイシーズンのスイートとなると、400ユーロ近くしたでしょ
うか?お怒りになるのも無理ないことでしょうが。

やはり文句はその場で言わないと。
「スイート宿泊が目的なのだから」と、
一泊目を無料にさせる、
無料宿泊券を出させる、
次回のアップグレード、
夕食無料、
他のホテルのスイートを探させる、
等の要求はしても良かったと思います。
どれかが通れば、却ってホテルの評価は格段に高くなったはず
です。

表題の件ですが、大手チェーンと見ておけば、良いと思います。
日本でも東京コンラッドは一流でしょうが、大阪は難しいですし。

RE:ターンダウンって何?

こんにちは　ドブロクニク、行ってみたい町の一つです。
世界的なホテルグループだと、ホテルによって質的にばらつきがあるのでしょう。バリ島のヒルトンなんかよかったです。

初めての土地の場合、予約確認のFaxなどが有効です。
ピックアップを依頼したり、禁煙ルームを希望した場合など、一週間前くらいにリコンファームして、「日本から行きます。そちらは初めてですのでご案内よろしく」てな具合がよろしいようです。

ご参考になれば。

フロントでクレームします(もし私だったら)

納得行かなければ、その場でクレームを挙げる、それもきっちり
責任者に伝えるようにします。

「日本から遠路遥々飛んできて、それもここの風景を楽しむ
　ために、5月から予約していたのに、この扱いはどういうことか
　納得が行かない。とても、この休暇は、楽しめなかった。」

そう正直にぶつけた方が、すっきりされたことだろうと
思います。