利用者は何の手段も講じられません

航空券のキャンセルについての条件は航空券購入時に会社から提示されているはずです。提示された文書を読まなくとも購入すれば条件を承認したものとみなされます。
条件にキャンセル料があれば、キャンセル料を支払わなければキャンセルできません。
購入時に条件を提示されなかったということを利用者側で証明できるか、提示された条件と金額が違っていれば話は別ですが。