Re: ある航空会社のオンライン問い合わせでのお粗末さ ゆうちゃん★さん今日は。 あちこちのトピでご活躍なさっているようで。まだお若いのですね。 さてこのトピについてですが、いっている意味はわかりますがちょっと気にかかるところがあります。 座席の指定について、航空会社は原則チェックインのときに行うことになっているのは、ご存知ですよね。 それを客の利便を考え（自分の会社を少しでも多く利用してもらいたいがため）事前予約制を導入している会社も少なくないのもご存知だと思います。 この、事前予約といっても２通りあるのはおきづきでしょうか。 1つは事前予約時にすぐ回答を出すもの、つまり座席は22Ａですよといってくるものです。この場合予約に当たって空席表から自分で選ぶ方法と、希望（非常口の後ろの席がいいとか、自分は窓際族だから、窓際はいやだとか・・・入力できるのは一定の基準しかダメでしょうが）を入力すると条件にあった席を選んで表示するか、条件にあった席はないと表示してくる方法です。 ２つ目は事前予約とは言っても希望のみ入力しておき、チェックイン時にできるだけ希望に沿った席をアサインして示してくるものです。以前経験されたのは、この後、2の方法をとっていたのではないでしょうか。 航空会社にとっては、１であれ２であれ事前予約制と考えています。おそらくすべての航空会社共通ではないかと思っていますが。 航空会社からの回答の ＞エコノミークラスは事前のお座席の指定はあいにくですが承っておりません。 というのは、過去はどうあれ、今は事前予約制を取っていません。つまり２の希望を伺っておいてそれをチェックイン時の席のアサインに反映させるような方式をとっていません。という回答なのです。 ＞この予約クラスではできません という狭い範囲でなく、エコノミー席全体に対する対応として回答しているのですから、ゆうちゃん★さん自身がいっている、コミュニケートできる回答なのではないでしょうか。 もちろん航空会社は、裏ではエコノミー席でも団体用にあらかじめブロックしたりいろいろなことをしているのは当然のことですが。自転車旅行さんの回答は、そういったうら事情的な説明もあわせてしたためゆうちゃん★さんにはわかりづらくなったのかもしれませんが、別に硬直した思考に基づいてのものではないと思います。 お友達？の「緑猫 丸子」さんのように硬直した思考に基づく方なら、「わたしゃ５万回もこの会社で事前希望をしたよ。希望ができないなんてことはありえないから、航空会社に言えば希望がかなうよ』なんていうかもしれませんが。
2回とも同じ内容で返答してきたことにびっくりしています。 >コミュニケートできる回答なのではないでしょうか 1回目は、規定通りの内容で送ってきてもしようがないことだと思います。 でも、2回目を送るときに、なぜ、もう一言、説明を加えることができなかったのか、その行為にびっくりしています。 1回目の返信メールの内容も記載された返信メールだったのですよ。 これでは、機械が自動で返信しているのと同じことですよね。 お分かりになられているでしょうが、窓際/通路側がリクエストできなかったことに憤慨しているのではないのです。 >事前予約といっても２通りあるのはおきづきでしょうか 重々承知しているつもりです。 そして、それが、たとえ番号まで決定していたにもかかわらず、当日変更されることもあることは知っています。
Re: 2回とも同じ内容で返答してきたことにびっくりしています。 >事前予約といっても２通りあるのはおきづきでしょうか >>重々承知しているつもりです。 ですよね。 １回目に出したメールの意味は，今まで事前予約できた（希望を受け付けてくれた）のに今はできなくなっているが、どうしてですか。ということをお聞きになったのではないですか？ これに対して、（今は）エコノミークラスの予約に対しては事前予約（希望を受け付けること）は承っていないません。 という回答があったのですよね。 ２回目のメールの意味は、同じ事前予約でも座席指定でなく希望を受け付けてもらえないのはどうしてですか。というのではありませんか？ これに対して、もし、しいて言えば（先にメールでお返事したとおり、）（座席指定制、だけでなく希望を聞くことを含め）事前予約を承っていません。 という回答（括弧内は表示されていなかったのでしょうが）があったのですよね、 つまり１回目のメールも２回目のメールも同じ「事前予約ができないか゛」という内容の問い合わせなのではないでしょうか。 同じ内容の問い合わせですから、機械的に同じメールを返信したのだと思います。 その回答メールの表現は、たとえば「現在は」を入れるなど改善の余地がまったくないわけではないでしょうが、一般に特に理解に苦しむようなところはないきがします。２回目の回答のときにあまり余計名言葉を付け加えると、かえってお客さまに失礼になると考えて同じ文面で回答したと思いますから、それが特に問題とは思えませんね。 希望を聞くということも、事前予約のひとつだということはご理解されているとおっしゃっていますが、１回目の回答メールを見て，事前予約を承ってない、---希望を聞くこともやっていないというようにはお考えにならなかったのですか？ 私には、１回目の回答メールで十分説明されていると思うのですが。
考えられる事 １．WEBサイトのヘルプデスクオフィスのロケーションは日本ではなく、かつ航空会社の地元国でもなく、人件費の安いどこか別の国（例：キプロス等） ２．ヘルプデスクで働くスタッフは何カ国語を「理解する」事のできる現地人あるいは外国人 ３．ヘルプデスク・スタッフは問い合わせ内容を理解する事はできるがオフィシャルに文章で回答する能力はない。このため問い合わせ内容を基に選んだ回答用のテンプレートを送信する事しかできない 競争の激しい航空業界で生き残りを図るために、この位の対応はどこでもやってそうです。一方大手キャリアなら母国語ユーザに対しては多少まともなサービスを提供するでしょう。よってもし可能ならその航空会社の母国語あるいは少なくとも英語で問い合わせるともうちょっとまともな回答をもらえると思います。
