Q&A

フライトキャンセルに対する航空会社の対応

公開日 : 2019年06月23日
最終更新 :

以前、エンジントラブルによりフライトがキャンセルになりました。
背景を説明すると、A航空会社とB航空会社の共同運航で、A航空会社の操業でした。私はB航空会社経由で航空券を取得していました。
キャンセルになった際、B航空会社のカウンターがないため、A航空会社のカウンターでフライトの振替を申し出ました。
そのときにA航空会社に言われたのが、あなたはB航空会社経由でチケットを購入しているから、あなたの航空券の振替はしない、でした。
他の人に対してはA航空会社がきちんと振替をしてくれていて、私に対しては振替できないの一点張りだったので、諦めて自分で航空券を取得しました。
その後、B航空会社に何度も経緯を伝えることで、もともとの航空券代をB航空会社から支払ってもらえました。
このときに思ったのが、新しい航空券代ではなく元の航空券代のみ賄ってくれるものなのか?と。
新しい航空券代の方が高くついていますし、キャンセルのせいで一泊する羽目になったので、損をした気がしています。
航空会社の規定のようなものを見てもよくわからなかったので、皆さんの知識や似たような経験があれば、ぜひ教えて下さい。
宜しくお願いします。

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6件のコメント

  • われわれは簡単にエアラインをゆるしすぎる?

    この ABC News リンクは切れてます。

    https://bbs.arukikata.co.jp/bbs/tree.php/id/443191/-/parent_contribution_id/443191/


    米国3大エアライン (United American & Delta)は 悪くなかったです。

    https://bbs.arukikata.co.jp/bbs/tree.php/id/472360/-/parent_contribution_id/472360/

    https://bbs.arukikata.co.jp/bbs/tree.php/id/422410/-/parent_contribution_id/422410/

    https://bbs.arukikata.co.jp/bbs/tree.php/id/435744/-/parent_contribution_id/435744/

    全日空コードシェアのとき 苦労したのは航空券の名前を変えるとき。

    https://bbs.arukikata.co.jp/bbs/tree.php/id/473971/-/parent_contribution_id/473971/

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    色々とありがとうございます。

    個人的にリンク切れのAirhelpの話が気になりましました。
    というのも、フライトがキャンセルになったチケットを購入する際に利用したチケット販売店?の問い合わせ先がAirhelpだったからです。結局そこにはたくさん問い合わせしましたが、なにも得られませんでしたが…

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  • 19/06/25 03:28

    アメリカンの場合

    フライトキャンセルはストレスですよねー。
    私も数年前、JFKからマイアミ経由ポコタ行きが
    キャンセル。一旦着席後のキャンセル。振替は翌日、ダイレクト
    はなく知らない都市からマイアミーボゴダでした。

    食事クーポン券をくれ、ホテルを取ってもらう。しかし、ホテルはオーバー
    ブッキングで部屋無し。諦めて、ロビーで仮眠。3時間しかなかったので。
    アメリカンの場合ホテルクーポン券は出ます。カウンターも大わらわで、
    人数の多いい便は部屋の確保が大変です。OKが出ても部屋無し。トホホ。

    調べた所、他社の飛行機に振り替えてもらおうとしたら、往復のチケット
    の最初のチケット使わないと、帰り便がキャンセルされると言われた。
    NY発NYのチケットでした。
    ボゴダのホテルは前日キャンセルなので、全額取られました。
    ある人によると、交渉次第でホテル代の補償をして貰えると。
    疲れてそこまで、交渉できませんでした。やれやれ。

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    すごい気持ちわかります。

    アメリカンはホテルクーポン出るんですね!でもオーバーブッキングとは、気持ちを持ち上げといてまた落とされる感じですね…本当に交渉するの疲れますよね…
    チャイナエアラインもさすがにミールクーポンはもらえました!でもまる1日近く待ってたので、それくらいはしてもらわないとやってられませんでした。

    行きのチケットを使わないと、帰りの便がキャンセルされてしまうというのは、行きのフライトでトラブル時があってフライトがキャンセル担った場合もそれに相当するんですか!?そうだとするとすごい怖いですね。

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  • 参考になるかどうかわかりませんが

    お求めの情報とマッチするしなければご了承ください
    台風で目的の便が欠航したことがあります。
    HISを経由してデルタ航空にてグアムに行く旅行を計画していたのですが、台風でその日にグアム方面に行く便は全便欠航し、他社への振り替えも全く不可能な状態でした。
    で、翌日には台風も収まり、グアムへの運航も可能になったのですが、そのツアーに参加すると帰りは当初と同じ日の同じ便、つまり1泊損する、返金も割引もなしという状態で、実質1泊ちょっとしか楽しめないことになってしまいました。運航規定やら旅行約款とやらで、天災の場合はそのような措置になっても免責されるとのことでした。
    他方でこちらもキャンセルすれば全額返金されるとのこと。
    色々考えた結果、グアムのプランは一旦キャンセルして返金してもらい(クレジットカードへ)、改めて旅行会社から提案されたセブ島行き3泊4日の旅行に変更しました。

    肝心な話ですが、金銭的な損はなかったけど、この間のうっぷんをどう晴らしたか、というと、所持するゴールドカードの海外旅行傷害保険の約款を調べ上げ、航空機遅延補償特約のついてるカード(ゴールドカードはほとんど海外旅行傷害保険はついてるがこの特約がついてるものは少ない)に連絡して、この特約の適用を申し込みました。元の飛行機から4時間以上の遅延があった場合、代わりの便が出航するまでの間の飲食代は上限額(1~2万円)までなら全て払う、宿泊費は負担できないとのことでした(前日12時が、翌日20時位になったため、300時間以上の遅延になる)。

    この特約が付帯したカードが2枚あり、それとたまたま成田空港の近くに飲食店を経営している親戚があり、そこで刺身とかステーキとか高級酒をバンバン頼んで限度額ぎりぎりまで飲食し(親戚が経営する飲食店でもよいこともカード会社に確認)、領収書をわけてもらい別々に請求しました(死亡や怪我と異なり、別々に請求できる)。宿泊代は出ないということだったので、その親戚の家にとめてもらい(自宅に戻ったら、それ以降の飲食代は対象外となる)、翌日そこから成田空港に向かい、フィリピン航空でセブ島に行きました。

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    保険

    クレジットカードの保険もものによるのですね。私もトラブル時にカードの規定を調べたのですが、残念ながら適用外だったので、今後は手厚いクレジットカードを持つ方がいいですね。よろしければ、海外旅行に手厚いクレジットカードのおすすめがあれば教えて下さい。

  • 通常的にはおかしいですね

    航空会社の都合の場合どこで買おうが振替は基本です。
    ただ一泊する様な場合のホテル代は出ないと思います。

    当時の事情は分かりませんが担当者によっても対応が
    異なることもあり得ます。あと語学力がどうかも。

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    通常的にはおかしいですね

    ありがとうございます。
    ホテル代は出ないものなのですね。勉強になります。
    振替は基本ということなので、もっと強気に粘らなくてはいけませんね。
    当時、英語堪能な日本人の方にサポート頂いていたんですが全く相手にされず、他方で被害に遭ったアメリカ人は1時間以上キレながら粘っていて、私はそこまでの努力はできていませんでした。

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  • コードシェア便でしょうか?

    ひどい目に遭いましたね。心中お察しいたします。

    > そのときにA航空会社に言われたのが、
    > あなたはB航空会社経由でチケットを購入しているから、
    > あなたの航空券の振替はしない、でした。

    コードシェア便でしたら普通、航空券を売った会社(B社)は販売会社に
    すぎず、欠航などの対応は運行会社(A社)が行うはずなので、
    このA社のカウンターの人の言っていることは、稀なケースのように思います。

    JORGE先生が示されたANAでも
    https://www.ana.co.jp/ja/jp/book-plan/airinfo/codeshare/international/
    「運航会社の規定が適用となるもの」の中に
    ・イレギュラー時(遅延・欠航など)の対応 が
    入っています。
    もしこれが事実と異なる(=実際にはANAが対応するルールになっている)
    のであれば、ANAはこの記述について責任があるように思います。
    が、これが宿泊費が補償されるかどうかはわかりませんが・・・

    もし差し支えなければ、A社とB社と空港の名前を教えていただけませんでしょうか。

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    コードシェア便でしょうか?

    はい、コードシェア便です。お心遣いありがとうございます。
    やはりB社の対応がまれですよね。A社に問い合わせした際もそれはB社に問い合わせてくれと言われて大変でした。
    A社はチャイナエアライン、B社はベトナムエアラインです。
    ちなみに、このトラブル時にANAスタッフに言われたのは、航空会社により対応は異なりますがANAであれば確実に振替便を手配すると話していて、やはり日本の航空会社はチケット代が高いだけあって手厚いなと思いました。

  • 19/06/23 21:52

    全日空の場合

    コードシェアについて
    運航会社の規定が適用となるもの
    ご搭乗時
    ・チェックイン締切時間
    ・オーバーブッキングによりお客様へ座席を提供出来ない場合の補償
    ・手荷物の紛失ならびに破損時のお客様への補償
    ・イレギュラー時(遅延・欠航など)の対応
    なので、 運行会社に一任(と言うかそこが決める)されます。

    キャンセルの場合、翌日便とか払い戻しもありますが、やはり全日空の場合、
    第12条 (航空便のスケジュール、延着及び取消)
    (B) (取消)
    (1)会社は、予告なしに、会社の引受けた運送につき運送人を変更し又は航空機を変更することがあります。
    (2)会社は、次のいずれかの事由によるときは、予告なしに、航空便又はその後の運送の権利若しくは運送に関わる予約を取り消し、打切り、迂回させ、延期させ又は延着させ、また離着陸すべきかどうかを決定することがあります。この場合、会社は、この約款及び会社規則に従って航空券の未使用部分に対する運賃及び料金を払い戻しますが、その他の一切の責任を負いません。

    国際航空運送約款では航空会社の免責ですが、航空会社が代替便の手配をするケースもあるというだけの話。自分で航空券を買った時点で、その代金が支払われることはあり得ません(営業判断ですることは、証券会社の補填と同じ)。

    粘り強く交渉していれば、結果は違っていたかも知れませんが、イレギュラーな場合は同じような境遇の客が殺到するし、その客が全て同じ待遇を受ける訳ではないので、仕方ないでしょう。

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    全日空の場合

    ご丁寧にありがとうございます!
    コードシェア便はやはリ運行会社に対応が一任されているんですね。
    第12条が理解しきれなかったのですが、代替便を用意する義務はないということなのでしょうか?
    たしかにキャンセルになった際アメリカ人は何時間も粘って交渉していたので、私もそのくらい粘れば結果は変わっていたかもしれませんね。
    この場合、粘る以外に選択肢はないんでしょうか…?今後の参考のために教えて頂けたら嬉しいです。