「オーバーブッキング」と「遅延」と「客の積み残し」と「反省・謝罪のない」デルタ航空

気をつけた方が良い

トピ主さんの最初の投稿からずいぶんと時間が経過していますが、今後こちらの投稿を目にする方もいらっしゃると思いますので、アメリカ在住者の立場から一言付け加えたいと思います。

トピ主さんは、デルタ航空の遅延＋その後の職員の対応に納得がいかずこちらの掲示板にその不満を書き込まれたようですが、デルタが問題視しているのはその時の職員の対応よりも、主さんの起こした「危険行為」の方です。その時の状況を直接見た訳ではないのではっきりとは言えませんが、エアポートポリスを呼ばれたくらいなのであれば、相当の大声を出していたか（他人の恐怖心を煽る）、係員に掴みかかるなどの暴力行為、またはそのような状況になりそうだと職員が判断したからではないかと思います。エアポートポリスは航空会社の職員の対応云々を判断する立場の人間ではなく、空港で危険行為を行っている（もしくは行う疑いのある）人物を拘束したり、取り締まることが仕事ですので、デルタの職員にエアポートポリスを呼ぶと言われた地点でトピ主さんがその状況に気づくことができたら良かったのですが、それができなかった故に起こった出来事だと思います。

日本ではただのクレーマーとして処理されるような事例でも、いつテロが起きても不思議のないアメリカでは、大声を出して騒ぐ、乗務員/職員の指示に従わない、暴力を振るうなどの行為はテロ行為を含む「危険行動」として判断されます。今回は騒動が起きたのが、離陸前の空港で起こったので、エアポートポリスによる拘束、取り調べ程度で済むましたが、もし離陸した機内で同じようなことが起こり、乗務員が危険だと判断した場合、飛行機は出発地のアメリカの空港にトンボ帰り、騒ぎを起こした当事者は空港で即逮捕、その後裁判の判決が出るまでアメリカを出国することができなくなります。日本人には少し大げさに思えるかもしれませんが、実際ここ数年の間でもアメリカを行き来する国際線で、アジア圏から（日本を含む）旅行者が機内で騒ぎを起こして逮捕される事例が起こっています。

では、上記のような状況でトピ主さんはどう行動すべきだったのか？ですが、ただ単に自分が目的とすることを職員に伝えてお願いするだけで良かったのです。目的が日本に連絡すること、その為にラウンジを利用したいということなのであれば、その旨職員に伝えて出来るようにしてもらう、できない場合はそれに見合った代償をしてもらえば良いだけです。職員も飛行機が遅延し、乗客が疲れていることは理解しているでしょうから、出来る範囲で対処してくれたと思います（実際に同じ便に乗り合わせた方は国際電話カードをもらうなど、それなりの対処をしてもらっていたようですね）。しかし、いきなり頭ごなしに「ラウンジが空いていない」「嘘をつかれた」と怒鳴られたら、職員も取り付く島がありませんし、相手が激昂していて冷静に話ができないような状況な場合にはエアポートポリスを呼んで拘束してもらうしかありません。日本だと客が怒れば相手がどうにかしてくれるような状況があるのかもしれませんが、アメリカでは怒ったところで状況がマイナスに働く場合はあれ、プラスに働く場合はまずないです。これから、アメリカに旅行に来られる方はこの点を十分に踏まえた上で行動してもらいたいと思います。

同じく、デルタに失望しました。

デルタの対応、本当に最悪ですね。帰りの飛行機はビジネスで帰ってこられたのでしょうか？ちょっと気になりました。

一昨年、デルタのビジネスを利用してハワイへ家族３人で行ってきました。
私は、帰りの飛行機で家族２人が勝手にビジネス→エコノミーへ席を変更されていました。デルタの言い訳としては「オーバーブッキングのため、ビジネスでの席が２席ありません。コンピューターが無作為にあなた方２人を選択したため、２人は帰りの飛行機をエコノミーで帰るか、もう一つ後の便（ビジネス）で帰るかを選択してください。」と・・・。
びっくりですよね。こんなことがあるなんて・・・。

私は、帰国後の予定が入っていて、出発時間を遅らせることができなかったため、しぶしぶエコノミーで帰ってきました。帰国時の脱力感は半端なかったですよ。成田に到着したら、デルタの職員が「すみませんでした。マイルをあげるので勘弁してくださいね。」と・・・。火に油を注がれた私は「二度とデルタを使用したくないからマイルはいりません。」と断りました。
その後も、デルタの職員と何度かメールで連絡をとりましたが、とても不誠実で失望しました。

二度とデルタを使用してで旅行はしたくないです。いい勉強になりました。

同じ便に乗り合わせた乗客ですが。。。

初めの投稿からだいぶ時間が経ってるようですが、通りかかってたまたま弾さんと同じ便に乗っていたので、レスさせていただきました。

覚えています！忘れもしない今年のバレンタインデー、この超・出発遅れのグアム発デルタ便に私もたまたま乗っていました！

確かに、長らく機内で缶詰めの上にデルタからは納得できる説明がなく、出発が遅れて旅疲れの上に待ち疲れで相当迷惑をこうむりましたが、私の場合、デルタの現地係員にはゲートで親切に対応してもらいましたよ。私はドコモの海外ケータイを持っていたのですが、バッテリーが切れてしまっており、電話できずに困っりはて、ゲートにいた日本人係員に相談したところ、海外通話ができるテレホンカードをくださり（15分しか話せないショボいカードでしたが）、使い方が分からないと聞いたら自分が持っていたケータイを使って代わりに電話をかけてくださいました。私の周りにも電話で困っている人はゲートの係に言って電話カードもらっている人が何人かいました。弾さんも係の人に聞いてみれば良かったですね。


私の場合、ビジネスクラスではなかったのですが、プラチナ会員でラウンジを使うことができました。飛行機まで戻る間の待機時間はラウンジに戻っていいとのことだったので、行ってみると確かに「ＣＬＯＳＥ」の看板が出ていましたが、左側のドアが開いていました。（右側のドアは閉まっていて、受付には誰もいませんでしたが…）後で聞くとラウンジの営業時間は終わっているが、デルタ客のために開けていたため、他社客が入って来れないようにそうゆう風にしてたのだとか。。。

私は旅行が大好きで、アジア圏内はもちろん、アメリカ本土、ヨーロッパにも行ったことがあります。ハワイは留学で、オーストラリアはワーキングホリデーで長期滞在経験があります。私の欧米人の印象はは日本ほど「お客様第一」ではないなーということです。日本に住んでたときは当たり前と思っていた接客サービスも海外滞在のあと、世界一素晴らしいサービス精神だと思うようになりました。欧米は航空会社はもちろん、どのサービス業の接客も全然ダメです。ＪＡＬだってＡＮＡだって海外の空港では現地従業員なので、基本的なサービスの質は日本に比べてかなり低かったです。

最後にダメ押しですが、缶詰めの飛行機から出て、まずは電話を…と思ってウロウロしていたところ、空港係員に罵声を浴びせている人がいて、「みんな疲れてるのによくあんな大声出すなぁ、恥ずかしくないのかな」と思っていると、ガードマン風の人が走ってきたのですが、あれは多分、弾さんだったんですね…（汗）

接客係員も人の子、横柄な態度で文句言われたら確かにお金もらってお客さん相手でもやっぱり｢何だコイツ！」って気になるもんでしょう。人間の心理、逆に困っています、助けてください、って相談されると助けてあげようと思うもんじゃないですか？それを「俺は客だ！何とかしろ！」的な態度だとしっぺ返しされますよ。特に海外では日本人なんて外国人扱いなんだからもうちょっと控え目にした方がいいと思います。日本語通じない、と文句言うくらいなら海外旅行なんてしないほうがいいと思います。

「オーバーブッキング」と「遅延」と「客の積み残し」 「反省」のないトピ主

タイトルを書き換えたほうがよかったかも！

可哀想ですが

先ずオーバーブッキングですが、航空会社の100%責任ではありません。
特にハワイやグアムなどのパッケージツアー客の多い路線では特にそうです。
これは航空会社から仕入れた座席数以上の客数を航空会社の了解無しで販売して、後から航空会社に席を融通するようにお願いするケースです。
全てを航空会社の責任にすること自体が間違いです。

飛行機の場合ですが定時運行は重要ですが、さまざまな要因で他の交通機関より定時運行が難しい交通機関です。
この事を理解して利用すべきです。

ご自分で遅れている理由は聞かなかったのでしょうか？
私なら客室乗務員に理由を必ず聞きますし、答えられなければ機長に説明するように求めます。
5月にCXが遅れた時私が説明を求めて直ぐに機長から説明のアナウンスが入りました。
分からなければ聞く事です。

ラウンジの件も開いていないので開けて貰えないかと依頼すべきでした。
このような状況では冷静に対応しないと駄目です。
クレームする相手もマネージャーを呼んでもらいマネージャーと交渉すべきでした。
ちなみにCXの香港だと了解を得れば搭乗橋でCXの地上職員にかけたい電話番号を伝えると地上職員がCXの携帯電話
で相手にかけて相手が出てから私に渡してくれます。
これは本拠地だからです。
私に携帯電話を自由に使わせないで、職員が掛ける理由はお分かりですよね。
グアムはDLにとっと単なる就航地にすぎません。

海外の警察の件は日本の警察のように両者の間に入って仲介行為をするわけではありません。
事情聴取されている弾さんを待っていたら他の乗客に迷惑でしょう。
可哀想ですが自業自得です。


米系の方がトラブル時に規定を超えて対処してもらえます。
自社都合によりキャンセル等では他社を含め可能な限りこちらの希望を聞き振り替えしてくれます。
逆に日系はマニュアル通りの対処しかしてくれません。
まだJLの方がNHよりは融通がききます。
UAですが昨年5回中3度(NRT発が2度、BKK発が1度)フライトキャンセルに会いました。
すごい確率ですよ。
NRT発は前日とチェックイン時でしたが、BKKではゲートでキャンセルでした。
全てB744で運航されていた路線です。
私の希望通りに振り替えて貰いました。

DLのGoldって中途半端ですよね。

大変でしたね＞＜

お疲れ様でした。その後、弾さんと彼女が今回の旅ネタで絆を深められたことを願います＾＾

私は弾さんを心ないあらしさんがいうように単なるクレーマーだとは思いませんが、今後の参考に
また他の方の為にも私なりの意見を書きますね。

他の方も書かれていますが、航空会社の責務は安全に目的地へ運ぶこと。提示運行は重要ではあるが
努力義務でしょう。ですので飛行機は定刻より安全を優先するのは当然理解されていると思います。
だから遅れるものと覚悟したほうが精神衛生上よいです。

あとはその時の職員の対応、そういう話ですよね。

＞まだＬ１のドアが開いたままだったので、「少し外に出させてください。」

これダメです。私が職員でも却下します。他の乗客を機内に残したまま、弾さんだけ外に出す。テロ防止の観点からは絶対許してくれません。逆に許したなら、私はその航空会社は今後使わないでしょうね。

その時の「すぐ飛べるから」という受け答えを安易にしたのは職員の対応がだめかな。

でも航空会社の指示で乗客全員で降りる行為はひとりを本人の申し出で降機させるのとは意味がぜんぜん違うでしょう。



＞この状況では”さすがに頭に来て”、ゲートまで直ちに引き返して

察するに、かなりキレ気味の抗議だったのでポリス呼ぶうんぬんに発展してしまったように感じます。
海外は日本と違うという基本、”お客さまは神様”という私たちの文化は残念ながら通じないです。
最近は日本の大手金融機関でも、大声でどなってカウンター叩いたら、窓口の女性は通報ボタンおすようです。
（大手金融機関の友人談）
「お前は危ないからそういうこと絶対するな」と釘をさされました＞＜

もしかしたらキレ気味の対応でなかったら状況はかわったかもです。

差別という話がありましたが、たいへん残念ながら世界を旅すれば人間の中にはまだまだそのような感情はあると自分も含めて感じます。

＞ゴールドメダリオン会員としてデルタ航空をたくさん利用してましたが

もしかして「おれはいつも使ってやってる上級会員なんだぞ！」という気持ちが心の中にあり、それが抗議の強さを助長してませんでしたか？　たかがゴールドごときでみたいなカキコミもありましたが、”会員かそうでないか、会員クラス”などは基本的にはこの問題とは関係ないと思います。

そのようなことで今回の対応をかえろというならそれも差別意識ではないでしょうか。
また今回のデルタの対応に問題あったから、米系をひとくくりにして斬ってしまうのも、ちょっと乱暴な気がします。

まー、非日常である旅はなかなか思い通りにいかないことも多いです。今は憤懣やるかたないでしょうが
後になればこのようなトラブルもネタとなり心のありようでは楽しい話になるのでは？

全く違うと思います

大丈夫ですか？

思い出してしまった別の記事

【1】やはりグアム便で、中国人がフライトアテンダントと口論。夫妻は、現地警察に連行されて、搭乗できなかった。娘は連行されず飛行機の座席にいたので、親と離れて、先に上海についてしまった。
http://www.recordchina.co.jp/group.php?groupid=58947

【2】スカイマーク、苦情は受け付けず、クレーム相談は消費者センターヘ。
http://www.sponichi.co.jp/society/news/2012/05/31/kiji/K20120531003366440.html

フライトアテンダントも自分の職務とその範囲内での責任を一生懸命やっているので、怒らせては大変です。また、警察やヒヤリングに行く＝搭乗できなくなる、という図式を頭にいれなくてはいけません。

私もシアトルで朝便の成田行き、ノースウェストが遅れました。空港で（アテンダントも明らかに日本文化をわかっている日本人数名いましたが、）待機中、「飛ぶから」と言って事態の謝罪はなく、その出発時間も未定と言われたり、何度か修正されて発表。結局１泊して翌朝に。でもそれでも言葉や態度での謝罪なんてないですよ。ちゃんと約束どおりの場所＝成田へ客を安全に届けるのが任務だからからではないでしょうか？

翌日、搭乗の際に、次回の割引クーポン or ボーナスマイルのどちらかを選ぶ申込書を無造作にくれました。これが謝罪だと思います。あと、空港待機中は、ミールクーポンも。

アテンダントも、いつ出発がＯＫになるか解らないから、待機する所でちゃんと待機させなくては！と思ったのでしょう。それが自分の責務だと。ラウンジに行きたいと主張するよりも、すぐに日本に連絡できる方法は？と聞いた方が良かったかと思います。（連絡方法を問いた上でのハプニングだったら、話は別。）

搭乗ゲートで、公衆電話や有料でもインターネットなどなかったのですか？
私の場合、会社へ「連絡したい」「ネットか何かは？」と言ったら、＄１０のＮＷの飛行機の絵のテレカをくれました。（私は上級会員ではありません。航空会社を特定しないで選ぶので、マイルなんて貯まらないタイプです。）

予定時間に遅れても、この便、その日にちゃんと飛んだなんて、航空会社も精一杯がんばったという意識では？　客も会社員だったら、予定通り会社を休まないですんだのですから大変良かった、という運びでしょう。アンダケボウジャさんの場合、乗れなかったのは残念でしたね。航空券買い直しではなかったのならば、すごくラッキーです。ホテル代は自腹ですか？

以前、ユナイテッドで、成田発香港行き、成田で搭乗して機内で待たされた後、結局飛行機から下ろされて、修理。同日深夜飛んだ事があります。機械ものだからねぇー。航空会社／アライヤンスは関係なく、安全に飛んで欲しい。こういう「修理で待機」があると、不安で同じ飛行機なんて乗ってられないですね。

日本に生活すると、電車だってちゃんと１分も遅れないでちゃんと出発するし、あまり機械は壊れないし、壊れても、アフターケア、修理のサービスセンターは外国に比べて丁寧ですよね。異文化体験だったのではないでしょうか？

こういうハプニングもあった、というお話を聞けたのは、ひとつの参考になりました。

差別

　個人対組織の係争の場合個人に同情するのが私の基本的スタンスですがそれにしてもたいへんだった
と思います。特に最後の部分、読んだ範囲では多分売り言葉に買い言葉だったのでしょうがその程度のクレーム(やり取り）でポリスに引渡し連絡も無く飛び立って行ったというのは明らかに一方的身勝手。

状況や感情を正確かつ迅速に米語で表現できていたらポリスを呼ぶなどという事にはならなかったし
、又被った不利益を直ちに裁判に訴えることが出来る米国籍者に対してならその時、その後の対応も
異なったであろうと思えます。要するになめられたもしくは差別されたということでは。このような場で不満を書き連ねるのも良いでしょうし、また今後当該航空会社は利用しないということで。

文句を言うなら別ルート

　
以前、ビジネスクラスで往復したら、
ボーナスマイルやらなんやら下駄を履かせまくって、
ゴールドを配ってた航空会社がありました。
ヴァリグではなくて現在も現役で飛んでますが。
　
配られて得た人と乗って実績を作った人が同じとは可哀想に。
乗せる側からすれば、それぐらい紙みたいなものです。
　
本気で航空会社と話をするならインベスターズ、
この場合マイレージ会員でなくても大丈夫。
ガンガン言って上手に特典を引き出すのが一番と思います。
但し、日系航空会社はアキマセン。
　

Re: バレンタインデーの話ですよね？

このタビスケを知ったのが今月だったため、投稿したのが今の時期になっただけです。

Re: こんな話は聞いていられない（笑）

ねぇさん、こんばんは。

100%同意いたします(笑)

なんだか最近、クレーマーまがいの航空会社への批判が多いですね。
GOLDでCクラスだから何だって??
JALだって、表向きは笑顔で「申し訳ありません」って言ってるけど、きちんとリマーク付きますから(笑)

さぞかし流暢な米語でポリスとお話しされたんでしょうね。

裁判しても100%勝てないでしょう。
DLには今後搭乗拒否じゃないですかね。

Re: 「オーバーブッキング」と「遅延」と「客の積み残し」と「反省・謝罪のない」デルタ航空

文面を拝見すると、
「ダメだ」とお考えになるのはもっともですね、。
せっかくの上級会員でしょうが、今後はお使いにならないことが精神衛生上よろしいかと思います。

ただし、「航空会社は自分たちの間違いを認めようとせず」ということはないようですね、
航空会社に旅客対応に関して何か間違えがあったとは思えない内容ですから。態度や言葉遣いが気に食わない、ということはあったのだと思いますが、これは航空会社の落ち度の問題ではありませんから。

デルタに落ち度はない

警察を呼んでもいいのか？ 呼んでくれと言ったのであれば、
飛行機は待つ必要はありませんから、飛んで行って当然ですね。

たかがゴールドメダリオン程度で偉そうに文句言うのが間違い。
クレーマーとして登録されたので、今後はそれなりの扱いを受けるのでは？
ぜひ、次回の登場記をお願いします。


他社のダイヤモンドメダリオン相当の上級会員ですが、最低ランクの上級会員に限って
勘違いしている人が多いようです。

それは個人の勝手では？

質問者さんはデルタの遅延、遅延に対しての対処等にご立腹して投稿しているわけで、それに対して「携帯持ってないことに問題がある」らしき投稿はピントがズレていると思いますが。「携帯があるばまだ良かったですね」くらいの回答なら理解可能ですが、携帯がないことを指摘なさるのは屁理屈です。

Re: これ、海外で使えるケータイがあれば、解決したのでは？？

そうですね。僕は２月の一件以来、海外で携帯を使えるよう、取り説を持ち歩くようにしました。

ちなみに、僕は何百回も飛行機に乗ったことがあり数時間の遅延は数知れず経験しているので、遅延自体は特に大きな問題だとは思っていません。

要は、２時間近く機内で何の説明もないまま缶詰にされた挙げ句、「ビジネスクラスの客は（インターネットコーナーがある）ラウンジが使える」と降機時に説明していたくせに、開いていなかった事実を正当に抗議した乗客に対して、何の確認（ラウンジ閉鎖の状況確認）もデルタ航空としてしないまま、エアポートポリスに引渡すことによってウヤムヤに幕引き（？）して、しかも置き去りにしたまま飛んで行ってしまったこと自体が、航空会社として大問題だと思っています。

それは僕がゴールドメダリオン会員であろうと、ノー会員であろうと多分抗議したと思います。

どなたか「デルタ航空に落ち度はない」とか「上級会員で勘違いしている」とか書いている人がいましたが、その意見こそ大きな勘違いで、あきれてその人には反論する気もおきませんでした。

デルタ航空は、最低限の対応（ラウンジが開いているかどうかの確認）くらいすべきだったと思います。
（それさえしていれば、エアポートポリスを呼ぶ必要は全くない状況でしたから、乗客を置き去りにするような、今までの海外旅行史上、最低の対応をされずにすんだのてすから。）

どうしてですか？

旅行者には米系が良い理由を教えて下さい♪

Re: 米国系の対応の悪さは昔から耳にしますよね。

日系の航空会社のほうがサービスや接客姿勢がやっぱり良いということは、今回の体験でつくづく実感しました。

それにしても、デルタ航空の空港係員の接客態度の悪さやその横柄な対応にはつくづく失望しましたが、機内でもＣＡが、ビジネスクラス客に配って余った（余らせるほど注いでおいた？）ウエルカムシャンパンを飲んでいたのには呆れました。
よっぽどアルコールが好きなのかも知れないけど、勤務中に酒を飲むなど、接客商売のＣＡとしては許し難い行為で、万一緊急の際にはきちんと対応できるのかと、非常に疑問に思いました。
一体デルタ航空はどういう社員教育をしているのでしょう？

ちなみに、ユナイテッド等のスターアライアンスでは嫌な思いはしたことはありませんが、なぜかアメリカ系航空会社のＣＡは、日系やアジア系に比べると年輩のオバサンＣＡが多いですよね。

たとえ若いＣＡでも、アメリカ系の航空会社のＣＡは、きつい人が多いのが実感です。