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エアーベルリンのキャンセルについて

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エアーベルリンの予約を先日行ったのですが、予約完了がわからず。2重で予約をしてしまいました。
HPを確認したところキャンセル料は21日以内なら20%前日なら50%(航空代、税金
費用含む)と書いてありました。方法は電話か書面、FAXとの事なので急いでメールをしたのですが、コンピューターからの返信しかなく、キャンセルに関する記載もありません。とにかくFAXも送ったのですが返信がありません。 
電話をしても話中が続きつながりません。
しかも決済がクレジットカードでの予約なのでカード会社からは早くキャンセルをするようにと言われています。一体どうしたらよいのでしょうか?

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