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欠航のアフタケア

公開日 : 2011年05月11日
最終更新 :
tensyousi ＠wnc85aey

3か月前から予約し、すでにＥチケットを入手していたが、出発1か月前突然予約便が欠航になった。大震災の影響で客が少なくなったから飛ばさないという。東京ーロンドン間はほかの便を提供したが、この影響で①成田で前泊が発生（地方在住）②ロンドンーダブリン間の接続便の変更が生じた。
これに対しＢＡは①②ともマニュアルでは私どもは応じかねるの一点張り、結局改めて自分で手当てせざるを得なかった。②の航空会社はエアリンガスだが、ＢＡとの共同運航便。
基本的に事前に時刻表を発表している定期便をエアラインの都合で勝手に欠航していいものか。客がいなくても空気だけでも積んで飛ばすべきではないか。そうでなければ利用客はいつキャンセルされるか切符が取れても不安だ。電話応対も窓口の女性だけで、判断できる、裁量のある人にはつながらないシステムで、どうしても問い合わせしたかったらメールで問い合わせるか、ロンドンの本社に直接電話してくれという。あきれてものが言えない。みなさんはどう思いますか。対処方法を教えてください

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5件のコメント

  • びびクン ＠e596nv3m
    11/05/12 03:32

    Re: 欠航のアフタケア

    確かに規定上は欠航を許されていますし、BAの対応は“規定に沿った”対応です。

    が、カスタマーサービス上の観点から見ると私は疑問を持ちます。

    お客が減ったこと自体はBAがコントロール出来る問題（責任がない）ではないのですが、それが原因でキャンセルすることは航空会社でコントロール出来る（つまり責任が生じる）問題だと考えるからです。

    欧米の会社において、このようなクレームがあるときは最初は口頭で、それで埒があかなかったら次は文書でというのが基本です。

    ですから、メールで問い合わせるをするというのはtensyousiさんは気に障ったようですが、本当にそうなんです。

    こちらからカスタマーリレーションズにEメールが出せます。
    http://www.britishairways.com/travel/webforms/public/ja_jp?eId=120001&wfpId=japanese_cr

    英語でも大丈夫でしたらこちら↓だと本社に行きます。
    https://www.britishairways.com/travel/custrelform/public/ja_jp

    やはり英語でも大丈夫なら本社のカスタマーリレーションズにFAXすると言う手もあります。
    +44 (0) 178788 3195

    Good　luck.

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  • シャープ＆フラット ＠2wuxg86p
    11/05/12 00:19

    客筋？によって対応に差も

    どの様なチケットか知りませんがＹ，Ｃ，Ｆクラスで
    対応が異なるケースも有ります。

    他に会員のカードのクラスによっても同様です。

    正規料金のチケットなら他の航空会社の便を手配して
    貰えます。が今時その様な客は皆無に近いですが。

    今回のケースでもチケットの種類等でホテル代を
    負担される場合もあります。

    いずれにしても過去の事ならどうにもなりません。
    これからならホテルの要求をするとか・・・。

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  • AtoA ＠26nwut81
    11/05/11 22:56

    運送契約上は問題無し

    マニュアルでは無く運送契約上問題ありません。
    航空券は出発地から目的地までの運送契約であって日時を保証していません。
    出来るだけ予約の旅程を順守する義務はありますが、保証義務はありません。
    つまり今回のケースではBA側に問題はありません。
    当然BA以外も同様です。

    じゃ○○航空はと言う人がいますが、それは当該航空会社の厚意です。

    BAだけではありません。
    各社減便やルート変更(東京電力が責任を取るべき)されています。
    私は震災後SQで2度、CXで3度キャンセルになり旅程変更を余儀なくされていますが、こちらから代案を提案して了承してもらっています。

    気持は分かりますが。

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  • JORGE ＠zyfghjbx
    11/05/11 22:52

    残念ながら決行は認められているのです

    //www.britishairways.com/travel/genconcarr1/public/en_gb

    . Schedules, remedies for delays and cancellations and denied boarding compensation
    9a1) The flight times shown in our timetables may change between the date of publication and the date you actually travel. We do not guarantee these flight times to you and they do not form part of your contract of carriage with us.

    9a2) Before we accept your booking, we or our authorised agents will tell you the scheduled departure time of your flight and it will be shown on your ticket or itinerary and receipt. We may need to change the scheduled departure time of your flight after your ticket has been sent to you or to change the scheduled departure terminal for your flight. If you give us or our authorised agents contact information, we or they will try to let you know about any changes.

    9b) Remedies for delays and cancellations
    9b3) If we:

    ・cancel a flight;
    ・delay a flight by five hours or more;
    ・fail to stop at your place of stopover or destination; or
    ・cause you to miss a connecting flight on which you hold a confirmed reservation;

    you can choose one of the three remedies set out immediately below.
    Remedy 1
    We will carry you as soon as we can to the destination shown on your ticket on another of our scheduled services on which a seat is available in the class of service for which you have paid the fare. If we do this, we will not charge you extra and where necessary, will extend the validity period of your ticket.

    Remedy 2
    We will carry you to the destination shown on your ticket in the class of service for which you have paid the fare at a later date at your convenience and within the validity period of your ticket on another of our scheduled services on which a seat is available. If we do this, we will not charge youextra.

    Remedy 3
    We will give or obtain for you an involuntary fare refund.

    We will give you additional assistance, such as compensation, refreshments and other care and reimbursement, if required to do so by any law which may apply. We will have no further liability to you.

    運送約款で欠航は認められています。
    法で決められていることに関しては、対処しますが、基本的義務は目的地に届ける
    だけなのです。

    欧州の規則も噴火、豪雪や今回の件で、現実的でない、または、拡大解釈だった
    ことを認め、現実的運用がなされるようです。

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    tensyousi ＠wnc85aey
    11/05/12 00:08

    欠航のアフタケアに対する回答者への質問

    英語で丁重な説明に感謝します。

    運送約款はわたくしも理解しています。

    日程はどうであれ、代行便を提供さえすれば、接続便や前泊などはサービスの範疇だといいたいのでしょう。

    ところがＢＡはマニュアルによって対応しているの一点張りで、あなたが丁寧にアドバイスしてくれた

    ことについての話し合いがもたれないまま、窓口をふさいでいるところに尊大な姿勢を感じ、ＢＡに対する

    不信を強く抱くものです。

    三つのケースについてアドバイスしていただきましたが、こうしたことについての話し合い、相談は具体的に
    どこにもっていったらいいのでしょうか。

    コールセンターの窓口ではとても対応できるものではないと思われ、それであるがゆえにマニュアル、マニュ

    アルと言って、門前払いをしているのが実態ではありませんか。

    そのような姿勢である限り、ケースによってこういう対応をしており、ユーザーにはできるだけ迷惑をかけないようにしていると、いくらおっしゃってもとても信じられず、ポーズとしか思えません。

    具体的な接触の仕方を教えてください。

  •
    岡山1 ＠k2d8s0qh
    11/05/11 22:14

    Re: 欠航のアフタケア

    あきれてものも言えない状況ですが、
    それが、航空会社のやり口です、
    実際、どうしようもありません。
    消費者って、実に弱い立場です。

    しかしながら、ロンドン本社に英語で
    文句が言えれば、状況は変わるかもしれません。

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