レポート

旅行会社とトラブル

公開日 : 2010年09月03日
最終更新 :

もう解決したことなので、報告になりますが…
航空券を購入した旅行会社とちょっとしたトラブルがありました。

旅行一ヶ月前になり、請求された金額を払いましたが、その後旅行会社から
電話があり、「実は子供運賃を間違えていたので、追加で2000円(ほど)
払ってほしい」との催促がありました。
たかが2000円ですが、自分に落ち度はないのに、もう一度振込みをするのが
めんどくさかったので、「間違えたのはそちらなんだから、そちらで負担して
もらえないですか?」と言ったところ、ごちゃごちゃ言われて、不愉快な
気分になりました。
「御社は上場企業だから信用しているが、もし小さな会社で頼んで決済をした
後に追加で払えと言われたら、詐欺にあってるんじゃないかと不安になります」
と言ったところ、上司に相談してみると言って一度電話を切りました。

再度、旅行会社から電話が来て「上司がどうしても払ってくれといってるので、
払ってください」といった話がありました。
若い感じの女性だったので、かわいそうに思い、「ちょっと考えさせてください。
自分は法律は詳しくないけど、普通に考えて、請求された通りの金額を払った
段階で契約は成立するんじゃないかと思うので、そこを確認したら払います」
と答えたところ、(払ってもいいといってるのに)「もう一度上司と相談します」
と言って切られました。

もう一度電話が来て、「そんなに言うなら、今回は特別に払わなくてけっこうです」
みたいな説明をされました。
私は払う義務があるなら、払ってもいいと思っていたのに、なんだか、不当な要求を
ごり押しした客のように扱われて、さらに不愉快になりました。

担当の女性がかわいそうだから、「ありがとうございます」と言って電話を切りま
したが、なんだかずっと腑に落ちません…

本来、旅行会社がミスしたんだから、旅行会社が負担すべきもののように、思います。
(道義的にも、法律的にも)
またミスをしておきながら、不利益を顧客に押し付ける企業体質に残念な気持ちに
なりました。

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15件のコメント

  • 10/09/06 19:38

    変なレポートですね

    だんだんと、何か胸糞が悪くなってきて気味が悪い。
    競技ディペードの勝ち負けだけで正論を決めるということでもないし、
    こんな中身のトピを残しておく意味があるのだろうか、凄く疑問。

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    10/09/06 19:41

    すみません

    悪い見本としては価値あるかも。

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  • どうもありがとうございました。

    皆さんにいろいろ意見をいただいたので、わかりやすくなるように、時系列で
    整理してみました。

    インターネットで検索し、一番安かった会社で大人2人と子供、幼児の航空券を
    予約しました。
    大人の代金はネットに掲示されている通りですが、子供と幼児は口頭での案内でした。
    続いて、見積もりをもらい、申込書を書いて予約金を支払いました。
    出発一ヶ月ほど前になって、残金を払ってくださいとの案内と請求書、並びにク
    レジットカードで決済するためのリンク先が来ました。
    リンクに飛ぶと、請求金額と決済金額が同じで、きちんと予約金の分も引かれて
    いたので、決済の手続きをしました。
    その後、航空券(eチケット)が送られてきました。
    (確か)1週間くらいたって、「2000円ほど足りないので払ってください。」と
    電話が来ました。
    最初は自分が金額の入力ミスでもしたのかと思ったのですが、なぜ2000円違うのか
    尋ねたところ、子供か幼児か忘れましたが、「航空会社が提示している金額と
    違っていた」というのです。
    はっきり言いたくないようで、説明がしどろもどろだったのですが、聞き取った
    情報を整理すると、子供か幼児の代金が予約時点と変わっていたのに、請求書を
    出す前に確認を忘れて、予約時と同じ金額の請求書を送ってしまった、という
    ことのようです。

    申込をして請求通りの代金を支払った時点で契約は成立していると思います。
    さらにすでに航空券が手元に来ていますから、履行も済んでいます。

    錯誤については、私も電話のときから頭にあって、錯誤を主張されて、白紙に戻されたら
    困るな、と思いました。
    今回のことで久しぶりに民法の本を読み直したら、表意者に重過失があるときは、錯誤
    無効を主張できないとあります。
    確かに重過失をあたるほどのミスではないかもしれません。
    さらに読んでいくと、意思主義、表示主義云々のあと、結局、錯誤無効が認められるか
    どうかは、総合的に判断するしかない、だそうです。
    理論上は、錯誤無効が主張できると思いますが、認められるかどうかはわからないと
    いったところでしょうか。

    ただ、個人と企業との契約の場合、企業により大きな注意義務が課せられるはずです。
    (判例でも)
    さらに、現在はおそらくどの業界でも消費者保護を求められるので、個人客に不利な
    条件はなるべく適用しないという風潮にあると思います。
    プロの旅行代理店が計算ミスをして、個人客との契約を白紙に戻すというのは、法律上も
    保護されないのではないでしょうか…

    ところで、もし聞いたことのない会社と安い値段に引かれて契約した後、旅行会社から
    高額な追加請求がきて、実は計算ミスでしたと説明されたら、皆さん払うのでしょうか?

    今回は2000円と少額で、知名度もある会社ですから、払ってもいいような気持ちになる
    のではないでしょうか…
    本質は同じです。
    追加請求が認められるなら、消費者はいつまでたっても請求を受ける危険から逃れられません。

    皆さんの意見を参考に、自分の考えをまとめてみました。
    私も法律の専門家ではありません。
    ただ、単純に考えて、品物を買って帰った後に、やっぱり代金が足りませんでしたって
    お店の人が取り立てに来るのっておかしいと思うんですよね。

    時間の都合で、個々には返信できませんでしたが、皆様、ありがとうございました。

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    Re: どうもありがとうございました。

    こんにちは。
    状況が分からないので、と言う前提でしたので紫陽花☆さんは、2000円ほどを支払わなくてはならないケースと申しましたが、このコメントを見て状況が分かりました。
    コノコメントによるかぎり、紫陽花☆さんは2000円を支払う必要は、法的、ルール的にありません。ポイントは錯誤でも何でもありません。

    「見積もりをもらいと」ありますからそこに書いてあるたとえば、ぜんぶで105000円と確認したうえ申し込まれたのだと思います。契約の成立は申込金を払った段階ですから、支払った段階で成立しますが、その契約は全部で旅行代金105000円の旅行に参加すると言うものです。請求書も105000円から申込金を引いた額になっているので支払い手続きをされたことと思います。ここで支払わなければならない代金の支払いが済んだことになりますので、後からなんと言ってきてもそれ以外の金を支払う法的責任はないのです。法的責任もと言っても良いでしょう。法的責任があるケースというのは、同じようなケースで、りょこう会社から103000円(マイナス申込金)の請求書がきたので、そのまま払ったと言うケースです。この場合2000
    塩分は未払いですから後からでも2000円の請求が来たら支払わざるをえません。法的には2回に分けて請求しているに過ぎないとして扱われます。請求書には契約上其の程度の意味しかありません。
    契約そのものを錯誤を理由に取り消そうとしても、105000円の旅行代金を錯誤により103000円と思い契約したものだ。無効だから取り消せ、と言う訴えを起こしても引き受けてくれる弁護士はいないでしょうし、本人訴訟デやってみても、勝てる見込みはないでしょう。
    ちなみに108000円マイナス申込金の請求が着たのに対し払ってしまった。3000円返してほしいと言うときは、相手方の不当利得を理由に返還請求することになりますが、普通はすぐかえしてくれますよね。
    いずれにせよ、錯誤と言うのはあまり関係しません。

  • 10/09/05 23:49

    ミスと分かっていたらその値段では契約しなかった→錯誤による契約無効では?

    こんにちは

    経緯を読ませていただきました。

    投稿者のかなりの方々は契約が成立しているとの前提で書かれていますが、
    私は、契約は、売り手がミスに気付いて、ミスだと通告してきたときに、
    最初の契約は錯誤により無効になったと解釈するのが妥当ではないかと思います。
    無効になるとどのような解釈になるか、以下に記述します。

    旅行会社は、
    「錯誤により契約は無効だから、白紙に戻して、代金は返します。
     その後、同じ商品を客が購入したい場合は、間違いない計算をしたものを提示するので
     再度契約してください。結果として、2000円高くなります。」
    と言えると思います。

    その理由は、法律の解説などを読み、以下のように解釈しました。
    (私は法律の専門家ではありません。通常人として、法律はある程度文を読めば分かる程度です。)

    民法 第95条(錯誤)
    意思表示は、法律行為の要素に錯誤があったときは、無効とする。
    ただし、表意者に重大な過失があったときは、表意者は、自らその無効を主張することができない。

    簡単な解釈の説明が書いてあるURLを貼り付けておきます。(参考に)
    http://houritunyumon.web.fc2.com/sakugo_mukou.html
    http://questionbox.jp.msn.com/qa6099079.html

    但し書きに、重大な過失があったときは、無効には出来ない、となっていますが、
    この場合、旅行会社に重大な過失があったとは考えられない。
    (ネットで、判例などを見ると、重大な過失とは、常人ならしないようなことが上げられている。)

    例えば小さな商店で3点ほど商品を買ったと仮定します。
    買ったのは、1,000円と1,100円と50円の3点です。(合計2150円)
    レジなどはない電卓で計算して値段を言う、ごく小さい田舎の八百屋程度とします。
    店のおやじは、2,100円です、と言うので、2,100円を払って、店の軒先を出ようとすると、
    「お客差~ん、計算間違いです。50円のネギを足すのを忘れていた。あと50円下さい。」
    と言われた。
    さて、客はどうするか。
    「2,100円と言ったのだから、2,100円だろう。50円は店が負担しろ。」
    とは言わないと思う。
    計算をしてみて、確かに2,150円と認めれば、
    そして、依然としてその商品を欲すれば、追加で50円を出すだろう。

    民法の条文から考えると、
    このとき、店のおやじが「計算間違いです。」と言ったときに、
    とりもなおさず、先ほど2,100円と言ったことには錯誤があったので、2,100円の契約は無効である、
    と宣言したことになると、私は、解釈します。
    それで、依然としてその商品を購入するのは、新たな、計算の間違っていない2,150円での契約となる。
    商品を買いたい意志がある場合は、その間の、代金の返却などの面倒なことを考えると、
    前の代金との相殺で、50円を払って、同じ商品を持ち帰ることになる。

    このとき、客としては、2,100円と言ったから買おうと思ったのに、
    それが間違いで、訂正後2,150円だったら、契約無効の時点で、
    購入を止めることも出来ると思います。

    このことは、売り手が、大会社であろうと、小商店であろうと、同じでしょう。

    契約は、内心でしたかったことと相手に示されたものが一致していないと、不満が残る。
    本人が気付かすに、この不一致のまま契約することがあるが、
    これを錯誤と言い、錯誤があった状態で契約したものは無効に出来る。
    (気付いても、なおかつ無効を主張せずに契約を続けることが差し支えないのは当然。)

    トピ主さんのケースで、
    旅行会社の真意(内心で思っていたこと、本当にしたかったこと)は、
    「間違いのない正解の代金を客に提示する」ことだったが、
    ミスにより、安い金額を提示してしまった。
    これは、気付いた時点で、客に会社側の錯誤を主張して、契約を無効に出来る。

    客も、無効になった時点で(ミスだと言われた時点で)、
    金を返してもらい、別の会社と契約することも出来る。


    私がその立場なら、
    本当か嘘かは知らないが、相手が計算し直した正しい値段だと提示されたとき、
    その商品がなおかつ欲しい場合は、追加を払うのが法律に則ったやり方でしょう。
    (これは、再度仕切り直しで契約するのと同じ)
    値段があわなければ、再契約はしないでしょう。

    相手が、こちらの抗議に対し、追加分を値引きするのは、
    客を逃がすまいとする、相手の商売上の判断であり、当然値引きするべきとの考えは持っていない。

    (重ねて、私は法律の専門家ではないので、私なら、どうすると言う意見を書かせていただきました。)

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    10/09/06 00:53

    Re:

    >最初の契約は錯誤により無効になったと解釈するのが妥当ではないかと思います

    「錯誤」って言う意味が分かってないんだろ、すっこんでな。

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  • Re: 旅行会社とトラブル

    こんなのありました、天下のNTTですから契約違反でも不法行為でもありませんね。

    http://www.ntt-east.co.jp/release/0912/091225a.html
    http://www.ntt-east.co.jp/release/0912/091215a.html

    私は誤った請求なら差額を支払うと思います。
    支払わない人は、その企業がお隣さんでも友達の会社でも態度をとるのでしょうか?

    やくざはこんなセコイことしませんが、二度と会わないと思えばゴネドクと期待するのはやからとしか思えません。

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    10/09/04 22:13

    やからかどうか?

    その前にこの旅行会社は、いい加減な見積りと請求をこのように多くのユーザーにしていたと思いますよ。
    それに対して人のいいユーザーは不満があるものの我慢して支払っていたと思います。
    それをやからというのは、私は違うと思います。
    この会社は今回これで通るかもしれませんが、そんな会社はやがて淘汰されるでしょう。

  • 10/09/04 09:43

    新宿に本社のある大手格安旅行会社 (良い経験)

    自分の場合、詳細は気にしなかったが、1000円余頂き過ぎていたということで、当方の口座に返金してくれたことがありました。
    普通は黙って済ませても判らないことなので、単純に良心的なんだと思いました。

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    バレたら大変です

    > 普通は黙って済ませても判らないことなので、単純に良心的なんだと思いました。

    どの金額について多く取り過ぎたか分かりませんが、後でバレたら大変な事になります。
    黙って済ませて判らない可能性が100%というのは有り得ませんから。
    企業としては、金額を多く取り過ぎたら、即時に対応するのが常識です。

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  • 重ね重ねありがとうございます

    皆様、それそれの立場でいろんなご意見を出されていて大変勉強になりました。

    思い返してみると、私の場合、会社では中間管理職なので、部下の指導がなっていない
    上司にムカついていたのかもしれません。
    ミスは誰でもしますが、それをどうカバーするかが仕事の力量の見せ所だと思います。
    最初からミスを隠さないできちんと説明して一言謝ってくれれば、私の気持ちも変って
    いたかもしれません。

    問題の会社は新宿に本社がある格安航空券の会社です。
    格安航空券を扱う会社ですから、他の大手のようなサービスは最初から期待していませんが、
    仮にも上場企業なのに、コンプラマニュアルも苦情処理マニュアルもないんでしょうかね…
    うちの会社のマニュアルには、たとえ会社に責任がない場合でも「不愉快な思いをさせて
    すみません」とまず謝ると書いてあります。
    顧客の立場に立って、その大切さを実感しました。

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  • その上場会社名がしりたい

    そんないやな思いさせられた企業、是非ここで
    公表してもよいと思います
    このサイト見てるみなさんも航空券を購入する際
    「どっちにしようかなぁ~」と航空券の選択時に
    おおいに役立つ情報だと思いますが・・・

    僕も遠い昔ですがハワイの航空券を購入し明日出発だぁと
    旅行の用意をしていたら旅行会社から電話があり
    「予約頂いたビジネスクラスの席がお取り出来ませんでした、
    すみませんがエコノミー席で明日お願いします・・・」
    でしたぁ~がっくりですよね楽しみの旅行の前日ですもの^^

    でも、僕は遠慮しませんでした(笑)
    当時、ABロードの雑誌からの申し込みでもありましたから
    ABロードのお客様コーナーにがんがん電話し
    最終的には、当時の相場で5万円ほど高い航空会社の
    ビジネスクラスを頂き無事に出かけたの思い出しました

    お客様からの契約を頂き契約内容を購入する前にお金を頂いて
    しかも購入したものを(航空券)まだ使用してない時点で
    間違いにより追加代金をお客様に徴収するとは
    僕も企業の代表ですが、その上場企業に言いたい
    恥を知れ・・・

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    10/09/04 00:35

    ちょっと大げさ

    私はこの代理店の担当者に少々同情的ですね。スジ論や法律論は別にして。

    <<間違いにより追加代金をお客様に徴収するとは
      僕も企業の代表ですが、その上場企業に言いたい
      恥を知れ・・・

    経営者として立派なお考えです。そして小さな事柄がその企業の実態を表すとも言えるのかも
    知れませんが、しかしこの程度のミスはよくある事で余り拡大非難するのは酷なのでは? 甘いですか。

    対応がスマートでなく顧客に不愉快な思いをさせたことは大いに反省すべきかもしれませんが
    もし客が払ってくれない場合は多分始末書を書かされるのではないでしょうか?プロとして
    当然だと言えばそれまでですがこの程度の事ならそこまで求めませんね私なら。ビジネスクラスが
    取れなかった貴方の場合とは程度が違うと思います。

  • 旅行会社が自腹を切るのが当然のこと。

    提示された請求書の金額を支払った。
    その後、旅行会社の落ち度で、支払い金額が足りないと言われた。

    これは詐欺とまではいかないが、明らかな契約違反です。

    私が旅行会社側でミスをしたなら、
    あなたに2000円を請求するのが恥ずかしくて
    自己判断で勝手に自腹をきりますよ。

    この旅行会社の上司は、新人にどういう教育をしているのか、
    こういう軽い人間を権限のあるポストに登用する会社は大した会社でない証拠ですね。

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  • 皆様、ありがとうございました。

    皆様、ご意見ありがとうございます。
    こんなにたくさんいただけるとは思っていませんでした。

    まれなケースだと思っていましたが、いつのさんのように同じような経験をされて
    いる方がいたので驚きました。
    (でも、対応は全然違いますね。)

    ひとつ言い訳をさせていただくと、私も担当女性には同情して、2度目の電話では
    払ってあげるつもりになりました。
    ただ、約款で契約者負担になっているとか言われれば納得が行くものの、一貫して
    「上司が言ってるので」というのがひっかかりました。
    上司のサジ加減で決められるのならば、払うと損をするような気分にさせられたの
    です。
    私も顧客と応対する仕事をしているせいか、相手の仕事振りについて見方が厳しく
    なってしまったかもしれません(^^ゞ

    それから、自腹がかわいそうという意見はわかりますが、仮に私が彼女の立場だったら、
    上司に怒られ、自分のミスを棚に上げてお客と交渉するより、2000円で済むなら、
    そちらを選びます。

    法律的には私も、しゅう1202さんと同じように考えました。
    「払ってもいいけど、法律上は…」と見解を述べたときに態度が豹変したので、
    もしかして、法律上払う義務がないことを知りながら、お客に支払を要求してるのかな?
    という印象を受けました。
    担当者はかわいそうだと思いましたが、そういう会社の体質がどうも…

    ちなみに、今回はクレジットカードでの支払だったので、メールで請求書が来て、リンクの
    ページに飛び、あらかじめ記載されている請求金額に同意して決済しました。
    自動返送のメールで領収書もきています。

    結局、取れる人からは取って、取れないところはあきらめるというのが現状なのでしょうか。
    掲示板を読まれた方が、今後同じようなトラブルに会った際に、ご参考になればうれしいです。

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    10/09/03 19:18

    Re:

    他所のサイトで病院ねたで似たくさいのがあったのでビクリ。

    >約款で契約者負担になっているとか言われれば納得が行く
    前からモヤモヤしていたんだが、どしろうとはこう言う考えは危険だね。ここの掲示板の常連さんにも「ヤッカンヤッカンやっかんを読め!おまえの負け」みたいな人が居るけど約款なんて“事業者の在り方”を書いているくらいに思っておかないと損するよ。

    >上司のサジ加減で決められる
    一年入社違いの同世代の女って事でしょ。

    >取れる人からは取って、取れないところはあきらめる
    レスポンスを集計すれば大体の人は払う・・。

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  • Re: 旅行会社とトラブル

    請求された金額とありますが、請求書等の明細は発行されていたのでしょうか?
    また、支払った後に領収書やレシートは発行されたのでしょうか?
    普通に考えれば有り得ないミスですし、明細の金額を見て納得して払って購入しているのであれば、後から払って欲しいと言われても、消費者側も「その金額なら購入しなかった」と言えますしね。
    法律の専門家ではないので断定は出来ませんが、旅行会社側に重大な過失があり、かつ、消費者側はその過失を知りえなかったのですから、旅行会社が錯誤として契約成立後に追加請求をするのは認められない可能性が高いと思います。

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    退会ユーザ @*******
    10/09/03 16:54

    間違いに気づいたら

    お互いに間違いが認識できたら素直に正すべきことでは。
    皆さんのレスにはそれぞれの人間性がにじみ出てますね。

  • もしも

    もしも立場が逆ならば・・あなたは個人負担をしてまでも黙って引き下がりますか。

    法人格の会社も間違ったのは一担当者=個人、あなたも相手が間違いだったと思ったら素直に払ってあげる寛大な気持ちがしいな。

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    社会人として考えるなら、自腹を切るのが当然だと思うが。

    >>あなたも相手が間違いだったと思ったら素直に払ってあげる寛大な気持ちがしいな。

    それは一個人の気持ちの問題。
    自分のミスを他人になすりつけるこのは小学生でもしません。

    旅行会社としてのプロ意識がないから自腹を払うのが惜しいんだよ。
    一旦電話を切って折り返すあたりが、何とも悪びれてないんだよねー。

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  • Re: 旅行会社とトラブル

    紫陽花☆さん、こんにちは。

    お気持ち的には、払いたくなくて当然だと思います。

    法律に詳しいわけではありませんので、法的にどうかというと解釈の問題もありますので答えは一つではないと思いますが、この手の契約の場合、約款に「追加料金が発生する場合がある」などのあいまいな表現で、旅行会社が訴えられた場合の逃げ道は確保されているはずです。
    その約款自体の違法性を問うとなると、また別の問題になってしまいますし。
    逆の立場だったら、自分のミスなのでお客様に再請求する&上司に意見を仰ぐしかない彼女の気持ちもよくわかります。(だから、払うというわけではないですよ)大手がゆえに、最初の段階でたかが2000円だから自腹で埋めますってわけにはいかなかったのではないでしょうか?

    結果、収まるところに収まったので良かったと思います。

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  • 退会ユーザ @*******
    10/09/03 14:18

    Re: 旅行会社とトラブル

    法律的な事に関しては解りませんが、私の感想を述べさせていただきます。


    旅行会社が航空券を販売して上げれる利益はちょうど2000円だと思います。
    3年ほど前から旅行会社が発券手数料名目で2000円をチャージしてきます
    のでおそらくそうだろうと、航空会社から直接購入すればこの2000円は不要です。


    今回旅行会社はタダ働きになったのでかわいそうな気もしますが、しかたのない
    ことでしょう。


    客が間違えた場合はキャンセル料や変更手数料などを要求してくるのですから

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    退会ユーザ @*******
    10/09/03 15:40

    発券手数料は、発券の手数料ですわ

    で、代理店手数料は別ですな。
    1割は最低ありまっせ。でないと、どう考えても商売が成り立ちまへん。

    でもまぁ、僕も2,000円やったら払いまっせ。女の子の自腹か、その上司の自腹やからね。

    ただねぇ、格安航空券に+現地国内航空費なんかつけると、
    この時ばかりと利益のっけてくるのが怖い。特に大阪の代理店は気いつけなあきまへん。
    現地航空券は、ここで相談して自分で買うのがよろし。

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  • Re: 旅行会社とトラブル

    私も全く同じようなことが以前にありました。
    金額も同じくらい。
    その際は最初から、こちらのミスなのでと旅行会社で払ってくれました。
    よくあるんですね。。最悪ですね。

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  • Re: 旅行会社とトラブル

     自分も似たような経験があります。

     ゴネれば相手の旅行会社のミスとして支払いを免れることもできたかもし
    れませんが、支払いました。

     自分もサービス業で、ミスをした時に自腹を切ったこともありますので、
    このような場合の女性担当者の気持ちはよくわかります。
     
     紫陽花☆さんほど強気にはなれません。

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