booking.comで予約したひどい宿

いまだに・・・

こんな昔の投稿に追加するのもなんですが・・・
２０１３年に１回、そして昨日、この宿主からメールが来ました。
２０１３年には「フィリピンを旅行中だが、銃を持った強盗に襲われ、文無しになった。至急金を送ってくれ。」
昨日は「Hello. I need your help.」それだけでした。
７年前、クレジットカード番号変更しておいてよかったです。
２０１３年はあほくさすぎて無視しましたが、今回は７年前同様、Booking.comに連絡しておきました。
私に対する批判的なご意見からも、私を擁護してくださったご意見からも、このような煩わしい目にあわないための教訓が得られると思います。
文面から判断して、どうやらメールを送られているのは私だけではなさそうだな、と思うのですが。

忘れたころに

今頃になって Booking.com の本拠地であるアムステルダムの Customer Satisfaction Associate というところから下のようなメールがきました。
私のような事例に対して Booking.com がどのような対応をするか興味ある方もおありだったので、おまけというか、ご参考までに載せておきます。

Thank you for contacting Booking.com. We are sorry to hear of your disappointment when using our services. Please accept our sincerest apologies for a thread e-mail that you have received from the（宿名）.

Please note that we have contacted（宿名）to inform them that a polite and professional tone is expected from the hotel while communicating with the guest. We would also like to confirm that we have documented your concerns and that your valuable input will allow us to take the necessary steps to ensure that this will not happen again.

Again, we are extremely sorry for the disappointment that this has caused you. We hope that despite this unfortunate situation, you will consider using our website in the future.

Kind regards

Booking.com から２度目の返事がありました

Booking.comにご連絡いただきありがとうございます。 この度は（宿）でのご滞在中に問題があったとのこと、弊社からも深くお詫び申し上げます。お客様のご旅行中にご不便、ご迷惑がかかり大変申し訳ございませんでした。 今回のこの課金の件では弊社より当ホテルMr.（宿主）に連絡し課金は致しませんとの案内を受けております。また今回のお客様のご意見を（宿）にも通達させていただきました。 この度のホテルよりのメールの件は現地アカウントマネージャーに連絡させていただきました。 お客様からいただいた貴重なフィードバックは弊社とホテルのサービス向上のために役立たせていただきます。 この度は残念ながらご迷惑をおかけいたしましたが、今後ともより良いサービスを提供する事を目指しておりますので、次回のホテル予約の際にも弊社をご利用していただけることを願っております。

以上です。

たぶんここでみなさんのいろいろな考えを聞く前だったら、形式的な返答と物足らなく思えたことでしょう。
ここに投稿したころは怒りでパニクってましたから。
このトラブルに対する対処法をお尋ねする目的でしたが、はからずも宿泊客としての自分の行動を考えさせられる機会となりました。
思うに、女１人で海外旅行する緊張感、「危ない目にあわないように」とか「なめられて不利益をこうむらないように」とか「泣き寝入りせず何事も交渉」とか常に気を張り、精神的に「戦闘態勢」にあったような気がします。その状態が帰国後もさめやらぬころ、宿からのメールが届いたというわけです。
レビューはサイトへの協力であり利用者のためのもの、今回の脅迫メールは許し難い行為という考えは変わりませんが、みなさんの意見の中には今後私が気をつけるべき点が多々示唆されていました。

宿主に対する消し難かった疑念は多くの方の「本気じゃなかったんだよ」という言葉でほぼ消えましたし、そういう気持ちで改めて見てみると、私の宿主に対する反論メール（レビューの内容を英語で説明し、最後に「Booking.com にレビュー削除を要求されるのはかまいませんが、いったん与えた discount と荷物預かり料金を、チェックアウトもとうに過ぎた今、ただ単にレビューの仕返し目的で私にクレジット請求するのはまちがいなく不当です。もし万一あなたが実行したら、私の楽しいインヴァネスの思い出、スコットランドの人々から受けた良い印象はすべて台無しになり、あなたはその時こそ決して誰も宿泊することを勧められない恐ろしい宿の主になるでしょう。」と締めました。）に対し、"Hi, there"で始まり、"kind regards"で終わるメールで「請求しない」と書いてきた主人がなんだか哀れにも感じられ、根は善良な人物だと信じたいと思います。

ここに投稿したせいで、宿が妙な注目を集めてしまったようで、まったく別の意味でのトラブルが生じそうな懸念もありますので、Booking.com にはレビューを削除してもらうよう私のほうからお願いしようと思っています。
いろいろなご意見、ありがとうございました。

p.s.
usagis さん、私の考えを雄弁に代弁してくださりありがとうございました。とてもうれしかったです。

サンフランさん、ほんとうに大変ですね…キャンセルできないなんて、どういうことでしょう？
私は以前イギリスで小包に数万円の税金がかけられ、半年がかりで取り返したことがあるのですが、現地の人の協力がなければ無理だったなと思います。どなたか現地で相談できる方はいらっしゃいませんか？

Re: booking.comで予約したひどい宿

色々な意見が出ていますが、私はnorwichさんの意見に同感です。適切な対応をされたと思います。

>「Booking.comで予約した料金はキャンセル以外変更できない」と言われました。

>３日後に戻り、予約していたダブルの部屋に泊まりました。翌日清算時、１日目のことを考慮して、シングル料金くらいにdiscountしてくれました。

Booking.comで予約した料金も、ホテルで変更が可能です。ホテル側の都合で、数回部屋変更を経験しましたが、いずれの場合もその場で料金が変更になりました。サイトにも書かれている様に、クレジットカードから宿泊代金をチャージするのはBooking.comではないのですから。
そして実際に３日目の宿泊ではdiscountしています。この点で、残念ながら宿の主人は最初に嘘をついているのです。
東洋人の女性一人だから、文句を言わないだろうと踏んだのではないかと推測します。

norwichさんは「しばらくargueした」そうです。黙って泣き寝入りするタイプの人間ではなさそうな事を感じて（いい意味で、です）、またレビューの懸念も頭にあって、３日後の宿泊時に妥協を申し出て来たのではないでしょうか。

ところが、妥協したにもかかわらず低い点数をつけられてしまったので激高してしまった。それにしても、クレジットチャージするという脅しは常識を超えています。もし、「ブラックリスト」の様なものが存在するならば、載せられるのはこの宿の方でしょう。

もし、norwichさんが今回のレビューを書かず、またBooking.comに問題を報告せずにいたならば、この宿の主人は同じ事を繰り返したのではないでしょうか。Booking.comが該当レビューを削除せずにいるということは、宿の方にもある程度の釘をさしたのではないかと期待したいです。私はnorwichさんの行動をありがたく思います。「レビューは今後の利用者のためを思って書く」という考えに賛成です。

一方には、行き過ぎたレビューという危険性も確かに存在します。レビューされる側の経験もありますので、それもとてもよく分かります。しかし、おそらく2度とは戻って来ないであろう遠い国からの客に対して、これまでは何でもし放題だったホテル側にも一定の歯止めがかかるという意味で、「口コミ」の誕生には大きな意味があると思っています。

Booking.comを利用していて、一度だけですが私もあるホテルで苦情を言わざるを得ない対応にあったことがありました。今回はネガティブな評価を書かざるをえないな、と思っていたら、その時だけ「レビューをお願いします」というメールがいつまで経っても届かず、結局、カスタマー・サービスに連絡して別途送ってもらったことがありました。Booking.comとホテルの関係について疑問を呈しておられる方がいますが、その時は、私も少し疑惑を感じてしまいました。もちろん、メールの不具合だっただけという可能性も捨てきれませんが。

norwichさんの２度目の問い合わせに対してBooking.comがどのような対応を取ってくるか、見守りたいと思います。

Re: booking.comで予約したひどい宿についてコメント＋

意見は出尽くしているようなのであまり書きませんが、お互いに感情的なもつれがあるようですね？　ツインとシングルで値段が違うのもアメリカでみたら何かヘンだ！

荷物の預かり料とかは定めていなければ脅かしのみでしかないと思います。クレジットカード会社に相談するほどのものでもなかったとは思いますが、....

私もいま、ニュージーランドで想定外のアパートで参っています。ボロアパートがぼったくりではないかと思うくらいで、汚いじゅうたんに裸電球！　シャワーは真冬なのに吹きさらしのところで、寒くて浴びれないからプールへ通っている。別のところに変わろうと思ってもキャンセルしてもらえず。その別のところのアパートはサービスアパートで東京の少し安い都市ホテルぐらいの広さですが、中は新築できれい。この賃料がほぼ同じというのには参った。

悪口を書こうにもBOOKING.COMではないし、インターネットで自分で見つけたところで、...

またまたお邪魔しました。

災難ですね

サンフランさん、あまり楽しい日々ではないみたいでお気の毒です。
こういう苦情を聞いてくれる団体は、ないんですか。アメリカのBBBのような。
Unlivableという理由で、相談できるところはないのでしょうかね。

娘が学生のころ、東京でインターンを三ヶ月やったときも、インターネットでアパートを見つけました。
それが写真と大違いで、畳はべとべと、人間を恐れないごきぶりが自由に歩き回る．．．
窓がない。

私もこの目で見て、おどろきました。
冬ならすきま風で病気になっていたでしょう。
住んでいるのは、外国人ばかりでした。
みんな、インターネットの犠牲者でしょうか。

サンフランさんが見たそのアパートのインターネット、まだあるんでしょうか。

ひどい宿、ひどい客。

必要なことは自分で確認するのが個人旅行なので、この程度は普通の事だと思います。
レビューで注意を促すのも構いませんが、スーツケースの預かり代金を引き落とすと言うセリフは、売り言葉に買い言葉です。
本気で無いことは、常識人なら誰でも分かります。　
だって、預かり代金契約はしてないので引き落としに掛かったら、カード支払いを止めれば良いわけです。　
ぼくは、トビ主さんの方が大人げないと思います。

私は今年もBooking.comで１０か所以上のホテルを利用しました。
心配なことは、その宿に次に行く日本人の事です。　
宿の主人が今回の事で、日本人は暗くて陰湿な人種だと思い込んだら、次に行った日本人は偏見を持たれて迷惑します。
私は自分が利用した宿は、次に行く日本人が、楽しく受け入れてもらえるように心配りをしています。

宿の名前

書いてありませんね。
注意喚起のために書いたらと思います。

この手の予約サイトのレビュー

Booking com のシステムは知らないのですが、この手の
ホテル予約サイトで、宿泊者の書いた評価に対してホテル側
がコメント書いてるのをみたことがあります。混乱するかも
しれませんけど、本来ならそうなってないとフェアではない
かもしれないなぁと思ったりします。お客様は神様ではない
ので。

もし利用者が明らかに悪意をもっていたり、ものすごいクレー
マーだったりすると、ホテルは言われっぱなしになってしまう。

今回の場合は、日本語で書いたコメントを相手が読めなかった(?)
ことが一番の原因かと思います。

イメージダウンで受けるリスクは両者とも同じって気が？

ユーザーレビューは利用者の感想なんで、
物理的な不便や不都合なら（配管設備が壊れてるとか、掃除が行き届いて無いとか等々）
宿側も受け入れやすいと思うのっすが。
“愛想の良い悪い”は個人の主観やその時のお互いの状態もあるので
レビューを読む側にとっては難しい判断にもなりそうな。

ただ、実際に評価に不満で請求額を突き付けた行為は酷いと思います。
日本語で理解不能だった為に、予想外の低い点数に
かなり酷な内容を書かれたと思ってしまったのかも？？
まぁ、売り言葉に買い言葉みたいに腹いせにした行為で本心ではなかったとは思うけどね。

ユーザーレビューで拗れたイメージダウンは、
宿の評判が（日本人旅行者）にはマイナス→泊まらないように避ける物件。
日本人旅行者のイメージが宿側にはマイナス→泊めると後々トラブルの元になりそう。
こんな感想を持たれると双方にとって多少は影響があると思います。

これは、Ｂ＆Ｂの経営者が怒るのは当然ですよ。

いまもう一度じっくりと読み返して見ました。

もともとこの話は、宿の主人には悪いところはないでしょう。
荷物もちゃんと無料で預かってくれたし、
一泊目のことを考えて、次の時にはディスカウントしてくれたし。

あと何かあるとしたら、norwichさんが宿の主人との議論の中で、
頭にきたということでしょ。

それだって、別に主人は、理不尽なことはしてませんよ。
それだけ議論を吹っかけるならば、
他の誰かも言うように、
シングルに泊まる時に、「シングル料金ですよね」と確認すべきです。

チェックイン時間よりも早く部屋を使ってるのですから、
大きなホテルだったら、「アーリーチェックイン」料金を取るかもしれませんよ。

それを、荷物も預かってもらい、部屋代も安くしてもらったあとで、
日本語で低い点数をつけるなんて、ひどいやり方ですよ。

Ｂ＆Ｂは、ネットの評価で、客が来なくなったりしますよ。
norwichさんは、悪い評価をつけることで、このＢ＆Ｂを潰すことだって出来ますよ。
少なくとも、日本人客がこないようにすることは出来るでしょう。

でも、普通の人はそこまでしますかね。
実害は何もないわけですよ。

ただ、「気分が悪い」というだけですよね。
僕は、人間として、やってはいいことと、やってはいけないことの、
限界を越えていると思いますよ。

具体的な損害がないのに、気分が悪いからと、低い点数をつけて、
Ｂ＆Ｂの経営を妨害しようとする。

それを、クレーマーと呼ぶのではないでしょうか？

一体実害は、どこに存在するんでしょうか？
norwichさんの、心の中でしょう。

みどりのくつした

21を書いた後に読んだので・・・

前半については21に書きました。
私はレビューは「宿のため」でなく「今後の利用者のため」という観点で書くものだと思っているので…宿の経営に気を遣う、という考えは全くなかったですね。日本語で書いたのは、英語のレビューばかり（他の言語もありますが）の中で、日本人旅行者の意見があればありがたい利用者もいるだろうと思ったからですが、宿主から見たらみどりのくつしたさんがおっしゃるように見えたでしょうね。
いずれにせよ、今後レビューを書く気は萎えましたね…

＞人間として、やってはいいことと、やってはいけないことの限界を越えている
のは宿からの脅しメールだと思っています。

でも、みどりのくつしたさんの意見は勉強になりました。ありがとうございました。

トラブルの根本原因は、「予約したから」ではないでしょうか？

いろんな意見が出てますね。

結論としては、僕は、「予約したからトラブルが起きた」と思いますね。

僕はインバネスでＢ＆Ｂに泊まったことがあります。

インバネスからネス湖
http://homepage3.nifty.com/worldtraveller/europe/loch_ness.htm

>>インバネスの駅を出て、川を渡ってすすむ。
>>適当に歩いて、Ｂ＆Ｂを数軒チェックする。
>>若者と２人なので、ツインの部屋。
>>泊まったＢ＆Ｂの内装がピンクで、ちょっと女性向けだった記憶があるよ。

歩いていって、部屋を見せてもらって、値段を交渉して、それで決めました。
これが、宿を決める基本です。

ネットで予約をしてなければ、ダブルの部屋をシングルにしたとき、
自然とシングル料金になったことでしょう。

また、ダブルの部屋をシングル料金で使わせてくれたことでしょう。
また、そう交渉できたでしょう。

ダブルで予約が入っていたので、予約サイトに支払う手数料の問題もあって、
シングル料金に出来ない。
という理屈はわかります。

この件については、僕は宿のおじさんの方に同情的です。
別に、悪いことをしているのでも、ぼったくってるのでもないんですから。

それから、荷物を無料で預かる話も、
今では、安宿でも、荷物を預かるのに、料金を取るところもありますよ。

おそらく、宿のおじさんと投稿者の気質が合わなかっただけだと思います。
でも普通は、Ｂ＆Ｂには、泊まれればいいだけですから、宿の主人と話すこともないです。

このトラブルの根本には、予約サイトの規則の問題がありますね。
結局、旅行者は、泊まる宿を、「自分の目で見て、確認して、値段を交渉して、ナットクして」泊まる。

これが基本ではないでしょうか？

もともと、予約サイトを通したことがトラブルの原因なんですよ。
自分で飛び込めばよかったわけです。

みどりのくつした

参考になりました

「私のほうにも問題あり」の意見をいくつかいただき、参考になりました。
これに対し、私の考えを書きますね。

まず、チェックイン時間とツインからシングルへの変更について。
私は到着時、チェックイン時間がまだなことはわかっている、荷物だけあずかってほしいことをはっきり伝えましたし、出直そうとする私に対して、「シングルなら用意ができている。だいたいあなたは１人旅なのになんでツインなんか予約したんだ？」と変更を勧めたのは宿主のほうです。
ですから私としては自分の都合で変更したのだとは思っていません。
このあたりは宿主への反論メールにも書きました。

Ｂ＆Ｂへは予約せず飛び込みで行ったほうがよいとの意見について
私は１０年くらい前にイギリスに長期滞在したことがあり、Ｂ＆Ｂを利用してよく旅行しました。
みどりのくつしたさんのように、予約せず、その場所のＢ＆Ｂ街を歩き、vacancies の看板を見つけたら飛び込んで部屋を見せてもらって、値段を聞いて決めることが多かったです。
今回事情が違ったのは、日本からの出発であること、時期が８月のハイシーズンであること、行先がハイランドであることです。
１０年前も８月にエジンバラに行き、フェスティバルのシーズンでどこの宿もいっぱいなのを見て、予約して行ってほんとうによかったと思いました。別の年に行った友人は予約なしで行き、市内はいっぱいだったので 郊外の怪しげな宿を紹介され、朝まで泣きそうな夜を明かしたと言っていました。
今回私が行った中で、Inverness, Fort William, Kyle of Lochalsh, Isle of Skye は予約段階でも空きがほとんどなくて苦労しましたし、「地球の歩き方」にも「夏は軒並み満室になるので予約すること」を勧めています。
また、実際行ってみて、ほんとうに宿の空きのなさを実感しました。Ｂ＆Ｂ街でも、郊外にポツンとあるようなＢ＆Ｂでも、No vacancies しか見ませんでした。宿を求め、断られてさまよう人、i のaccomodation counter の長い行列、係の人が「ちょっと待って、ここにいるあなたたち、みんな今夜の宿がないのですか？」と頭を抱える姿を見ました。
ですから８月にスコットランド、特にハイランドに出かける方には、「どんな宿でも泊まれればＯＫ！」という方は除き、事前の予約を心からお勧めします。
今回の１０日間の旅で私はすべての宿を予約して行きましたが、この問題のInvernessの宿以外何のトラブルもなく、宿探しの時間で限られた旅行時間を削られることなく、よかったと思っています。
ですから結論を言うと、予約には予約の、飛び込みには飛び込みのメリット・デメリットがあるということかなと思いました。

私が思うに、今回の問題は事情がなんにせよ「宿主が宿泊客にクレジットカードに追加料金を請求してやる」という脅しメールを送りつけた、という事実に尽きると思っているのですが・・・
「到着が早かったから」「荷物を預かってもらったから」「結局discountしてもらったから」自分が悪いのだからしょうがないね、と考える発想自体が謙虚な日本人のひとの良さのような気がして、はたしてそれでいいの？と思ってしまいます。

読んだ範囲じゃ

１日はシングルをダブル料金で、１日はダブルをシングル料金で泊ったから、あんたは儲かったし、おっさんは善意を示したと見るべきちゅうか。
先ず、１日目に、シングルがあるって言われたら、料金はどうなるか確認して、「同じや」って言われたら、あんたはんは、「嫌や、ダブルの部屋でええわ」って答えて、ダブルに泊ったとするやろ、その場合は、３日後にダブルに泊っても割引してくれんかったんとちゃうか。つまり、あんたはんが、きちっとせんかったおかげで割引ができたって幸運とちゃうか。議論の効果もあったんとちゃうか。
他の点は別にして、僕やったら、高評価をやりたいタイプのおっさんやね。

直木賞落選

物語

Booking.com からメールが来ました

Booking.comオンライン予約サービスをご利用頂き、誠に有難うございます。 ご質問いただきました件に関しまして、ご連絡いたします。 ホテルに電話をしましたところ、荷物預かりの料金は発生しないという連絡をメールで送信したという回答でした。 その他、ご不明な点がございましたら、弊社までお問い合わせくださいませ。

…以上です（笑）

一応、レビュー協力者のこのような被害、脅迫メールを送りつける宿主に対し、Booking.com としてはどういう見解を持ち、どう対処するの？　と質問を送っておきました。

Re: booking.comで予約したひどい宿

大変でしたね。

booking.comの好きなところは予約時にクレジット決済されず、ホテルで現金支払いとクレジット払いが選べるところで、チェックアウト時に両替しすぎて現地通貨が余った場合など、現金で支払えるのが便利でよく使ってます。
この脅しをするようなゲストハウスはもちろん問題あるでしょうが、booking.comがこのゲストハウスにどのような対応するかが興味あります。

相手が・・・

昨日この話をロンドンの友人にしたら「相手が悪い！スコットランド人でしょ!?」と苦笑されてしまいました。
実はスコットランド人のケチぶりは大したものだそうで、今回のお話もそれに付随するような気がします。（試しに「スコットランド　ケチ」のワードで検索してみて下さい）
伝統に則った（?）戒めとして、ここはあなたがひとつ大人になって徹底抗戦は止めたほうがいいと思います。
ただ不当請求は如何な物かな…と思いますので、本当に請求が来たらクレジットカード会社に報告された方がいいかもしれません。
以前イギリスのホテルを無料猶予内にキャンセルしたにもかかわらず、全額請求が来て引き落とされそうになった時、クレジットカード会社に入ってもらい善処して頂きました。
その際事の顛末とメールのやり取りなど全て証拠品として届けを出しました。

Re: booking.comで予約したひどい宿

　参考になります。

宿の評価にこのご主人からのメールを追加してアップしたらいかがでしょう？

一番に実態が分かると思います。

しかしこうゆうのは実際泊まった本人だからわかるのであって、

なかなかこれは、私にとってはためになるトピックでした。

＞＞その後、割とnegativeなレビューをBooking.comに送りました。
＞＞そしたらなんと、この主人本人から"Thank you for untrue comments /
＞＞CREDIT CARD CHARGE"と題したメールが私のもとに直接届き、

国内外問わず、ホテル支払いをクレジット決済にした場合は最後まで気を許せないですね。
正直にレビューなんか書いて、反感を買えば、脅しメールがくるんですから。

しかしこうゆうのは実際泊まった本人だからわかるのであって、
これから行く人には実感がないですからね。
そういう意味では、嘘のないクチコミ評価出来ます。
ただなるべく自分にリスクのないようにレビューを書き伝えないといけないのですが、
それを宿主が理解してくれるかどうかですね。

請求しないと書いてきているわけですから、あまり心配しなくていいと思います。