噴火によるツアーキャンセル

実は良くわからない

質問者が的確に答えていないので、良くわからないことが多いのです。
仕事のことで、行くべきは弁護士か、JATAでしょう。
一方、回答者は趣味で書いていて、当然無報酬です。
少なくとも回答者を批判するのは止めましょう。

DIV2さんが指摘している、”見本市の場合”なのか、「ホテルキャンセル料が
一切戻らない」という理由が不明です。

一番の問題は、本人がなかなか認めない、企画旅行と手配旅行との違い。
適当な会社の文面を盗むと、
手配旅行の定義とは｢消費者の要望により、エアーやホテルなどを消費者の代わりに、
手配することを引き受ける契約｣のことです。つまり旅行会社は消費者の委任を受けて
代理で取り次ぎ行為を行うだけになります。

手配完了時点で、責任は果たしたことになります。後は、全て発注者の責任です。
代理店は、手配に問題がない以上責任はないのです。

航空運賃も払い戻しはあくまで特例。それも個人が直接航空会社から買ったものは
返金に応じても、代理店経由は必ずしもそうはなっていない。これも、送り届ける
約束だけなので、返金までは縛られないからです。金の流れは複雑なので、
二ヶ月掛かることも珍しくないと思います。

ホテルに関しては、上の通り、キャンセルにあたるので、手数料が引かれても
一部戻るのが普通だと思います。しかし、どのような形で部屋を確保したのかが
不明。世界大会や大規模展示会などでは、売り手市場なので、返金なしで無理を通す
こともあるのでは？これもあくまで推測です。

恐らく情報はこれ以上出てこないでしょうから、ここで質問するよりは、
プロはプロに相談する（出費も覚悟）するべきでしょう。

客を集めた以上、最後は客に自腹で返却することも必要なケースです。

Re:

皆さんまじめに答えていらっしゃいますが同行するなど添乗員風な事をしようとする様な旅行経験の持ち主が空港まで行っておきながら今後の航空券の扱いを全然聞いて来なかったあたりからもう不自然なんですね。

＞航空会社から返金が２ヵ月かかるので、精算がその後になる
資金繰りに困っているのか、倒産してしまうかもしれませんね。“無知”とか言ってられないそういう旅行会社選んだんなら無責任と言われてしまうかも。

“お客様”というのは一般ぴーぷるなんで、最後に資格のある旅行会社に手配とったとしてもSPEED君(勤め先)が日程を決めたり代金を集金していたりすると旅行業でない者が旅行業を行った事になるので“お客様”から要求があれば即全額お返しした方が後々安全ですね。

まあネタと考えるのが健康的だな。

Re: 噴火によるツアーキャンセル

大変な目にあわれましたね。当日空港でも顧客の方達の前で胃の痛くなる思いをされたのではないかと思います。

ドイツのホテルは一般的に、日本のホテルに比べキャンセル料が発生するのが遅いです。日本では何日前から何％とだんだん上がってゆく方式がありますが、ドイツでは当日の一定の時間までに現れなかった場合のみキャンセル料がかかる（ただしその場合は100%）というパターンが多いように思います。

今回人数も多いですし、代理店を通した予約ということで違う事情があるのかもしれませんが、全ての宿泊について一切返金不可というのは、ずいぶんだなという印象を受けました。代理店が頑張って迅速にキャンセルの連絡・交渉をしてくれていれば、少なくとも後半の宿泊費はむしろ全額戻ってきたのではないのかなと思うのです。自分は専門家ではないので確信はないですが、何か代理店の誠意のなさをそこに感じてしまいます。

皆さんがおっしゃられるように、代理店の方に説明会を開いていただくのが一番だと思います。そうすれば顧客の方達も直接疑問をぶつける機会を持てますしね。SPEEDさんが一切を受け止めていたら精神的に参ってしまうと思いますよ。

まずは消費者生活センターに相談しましょう

ＳＰＥＥＤさんこんにちは～～～

素人はこのような場合分かりません、まずは消費者生活センターに行って「仕組み」から相談を。

相手は自分の都合の良いように持って行くようで、それでも難しいなら弁護士と相談しましょう。

成功を祈る！

争点は「ホテル代」？

まずは「手配旅行」、ツアー代金の個別明細不明だったという前提で・・・

１．航空券代：全額返金確定

２．現地移動代、観光費、ガイド代等：ほぼ全額返金可？

３．ホテル宿泊代：全額返金不可

４．手配料：全額返金不可？

という状況なのでしょうか。。。。


今回の事態は、旅行者側からの直前の「任意」キャンセルとはいえ、情状酌量の
特別な取り計らいを期待してもいいような気もします
もうちょっと、空港で辛抱すれば痺れを切らして、会社側から「全額返金」を
言ってきたかもしれませんが・・・（笑）

まずはツアー手配会社側から、返金額の明細とその理由・根拠を文書できちっと
もらって不明点、納得いかない点を整理することが重要です

その上で、顧客側への説明に不安を覚えるなら説明会でも開いて、その場に
手配会社側の担当者の同席を求めるのもいいでしょう

確かにホテル代が大きな金額であることは想像がつきますが、これは仮に個人で
直接、現地ホテルに予約していたとしても、全額前払い（返金不可）であったなら
扱いは同じだったでしょう
もし、「全額前払い（返金不可）」でなかったのなら、話は別ですが。。

航空会社と違って、ホテルは経営規模が小さいのでこういった天災の場合であっても
不可抗力を理由に原則を簡単には曲げてくれません

手配会社に依頼してなんとか強く返金交渉をしてもらえるようにする・・というのが
精一杯のところだと思います

Re: 噴火によるツアーキャンセル

顧客にはそのまま説明するしかないでしょう。
今回は非常事態ですし、後は御社が今後の顧客との取引を考えて対処するしかないと思います。
対旅行会社ですがあまり綿密なキャンセル規定を事前に交わしていないようですので交渉になると思います。
ホテルについては旅行をキャンセルした時点で旅行会社がキャンセルを入れていると思いますので若干返金がある可能性があります。

ちなみに国内のホテルだから海外のホテルだからといって違いがあるわけではありません。国内のホテルだって旅行代理店を通してクーポンで買えば同じ状況になることもありえると思います。
特に今回の件は、前例がないので後になって航空会社も個別に補償に応じたりしています。
旅行代理店も商売なのでこちらから言わないことはやりません。今回の対応を見て、次回から頼むかどうか考えたらどうでしょうか？

まあ、次回からは日程だけ手配して旅行代理店などとの支払いは面倒でも直接やってもらった方がよいかもしれませんね。

契約書

　契約書というか旅行引受条件書みたいなものを取り交わしていませんか。この旅行を計画するに当たり数社から見積もりを取られたのでしょうか。何も説明がないとのことですが、逆に高額な旅費に対して何も疑問を抱かずに契約されたのでしょうか。個別明細も無いとの事ですが、無ければ要求すればいいことだと思います。

　見本市の中には、ホテル側が予約する部屋の買取を求めてくる場合があります。この場合普通だと事前に全額支払いするので払い戻しが無い旨の了解をとるはずなのですが、そういった説明もありませんか。

　どのような契約なのか不明なので　なんとも言えませんが、納得いかないのでしょうから、JATAや消費者生活センターに相談してみてはいかがでしょう。

　大きな見本市を取り扱う大手代理店なら　詳しく説明していると思うのですけどもねぇ。

手配旅行

だったと思います。恐らく、広く一般に客を募る企画旅行と同じだと思っていたのでしょう。

あくまで、代理として主催者に委託されたもので、責任の及ぶ範囲は異なります。
端的に言うと、ツアーの催行の有無は、旅行者本人の判断（ここではお客様と書いてある
以上、責任は一人に集中せざるを得ません）に委ねられ、渡航中止等の補償もありません。
ホテルは仕方ないのです。あくまで、代理店は仲介し、その手数料を受け取ったに過ぎません。

厳しい言い方ですが、ツアーの形式を知らなかったとは、今になっては言えません。
契約書に書かれている訳ですし。