決まりがあります

まずは冷静に。相手も人間なので、熱くなっては話がこじれるだけです。

上記のような例は、しっかりと関連する法規（約款）によって規定されています。

恐らく会社側の持ち出したのは、

第十六条

２旅行者は、次に掲げる場合において、前項の規定にかかわらず、旅行開始前に取消料を
支払うことなく募集型企画旅行契約を解除することができます。

一　当社によって契約内容が変更されたとき。ただし、その変更が別表第二上欄に掲げる
ものその他の重要なものであるときに限ります。

一方、行くことが第一と考えると、

第二十九条　当社は、別表第二上欄に掲げる契約内容の重要な変更（次の各号に掲げる変
更（運送・宿泊機関等が当該旅行サービスの提供を行っているにもかかわらず、運送・宿
泊機関等の座席、部屋その他の諸設備の不足が発生したことによるものを除きます。）が
生じた場合は、旅行代金に同表下欄に記載する率を乗じた額以上の変更補償金を旅行終了
日の翌日から起算して三十日以内に支払います。

九前各号に掲げる変更のうち契約書面のツアー・タイトル中に記載があった事項の変更

ということで、旅行開始前なので2.5%です。これはダウングレードでもアップグレード
でも同じでしょう。

時間もないので、どちらかの選択しかないはず。

ホテルのオーバーブックなどは日常茶飯事。また、実際にこの業務に関わっているかた
ならご存じの通り、日本は金払いが悪いので、先に金を払う他の国の代理店に宿などを
取られることも良くあること。この中身（ホテル変更の理由）は藪の中なので、これ
以上詮索しても仕方ないでしょう。