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飛行機の欠航、遅延について。

公開日 : 2008年08月27日
最終更新 :
おばちゃま ＠vjkdcu54

今月初め、成田発JALアムステルダム経由KLM乗り換えで英国の地方都市(在住地)まで飛んだ時のことです。

アムスで乗り継ぎ便のKLMを搭乗口で待っていたところ、出発時間20分前に突然フライトがキャンセルされたと、KLMの職員の方から聞かされました。乗客たちが詰め寄って理由を聞いても不明とのこと。英国のどこの都市行きのフライトでもいいから、他の便に乗せてほしいと頼んだのですが、ダメと言われました。

結局、空港近くのホテルに泊まらせられ、翌日の便で帰宅しました。

この掲示板を見ていますと、このような場合、別の便に振り替えてもらった、とか、他社の便に乗れた、とかの話をお聞きしますが、航空会社の責任はどこまであるのでしょうか。

目的地まで安全に運んでいただく、というのが基本だそうですが、欠航や遅延に対しての乗客への対応の航空業界のルールというものがありましたら、今後の参考のために教えてください。

よろしくお願いします。

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9件のコメント

  • 退会ユーザ ＠*******
    08/08/29 12:19

    Re: 飛行機の欠航、遅延について。

    よくある話題ですね?　私も今までUNITED で3回の1日遅延、キャンセルは経験しています。ヨーロッパの事情は良く分かりませんが、そのうち1回は次の日にキャンセルで他便?!　1回は雪で空港閉鎖!　あとは機体不良でした。

    >別の便に振り替えてもらった
    のは便があった時だけだと思います。当然乗り切れないので、他社便に乗った人もいたかなー?

    >他社の便に乗れた、
    人はたぶんビジネスクラスでエンドースできるチケットの人だけだったと思いますが?!

    いまは厳しくなったので分かりませんが、...
    UNITED の場合は、国際旅客にはホテルと食事が出ました。経済クラスでもいつも泊まるホテルよりいいホテルだったので満足しています。

    いつも1～2日は時差調整用に日程を取りますので、....あまり気にしません。

    またまたお邪魔しました。お後がよろしいようで、....

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    おばちゃま ＠vjkdcu54
    08/08/29 20:03

    サンフラン様

    レスありがとうございます。いろいろ経験されていらっしゃるのですね。

    サンフランさんのように、1～2日は時差調整用に日程を取るくらいの余裕が理想的ですね。　私も今回のことで、大事な用事がある時はタイトなスケジュールを組んではいけないと、反省しました。ついつい1年ぶりの一時帰国で欲張ってスケジュールをギリギリに組んでしまいました。　

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  • Tracy ＠karmf68g
    08/08/28 18:24

    運がよかったのか・・

    おばちゃまさま、はじめまして。
    10年近くKLM利用ですが、先週初めて日本帰着時に
    フライトキャンセルにあいました。しかも同時に2回も!
    でも予定通り帰って来れたのは幸運としかいいようがありません。

    関空～アムス経由チューリヒ往復の帰りの便です。
    KLMのインターネットチェックイン利用ですが、帰国前日
    ホテルのPCから手続きできなかったので空港のカウンターで手続き
    すると、チューリヒ～アムス便がキャンセルになっているので
    パリ経由エールフランスに変更されているとのこと。

    幸い空港ホテル泊だっので前日に空港に行けたため、事前にわかり
    関空着もさほど変わらない時間だったのでまあいいか・・と
    この時は次に起こる出来事を予想もせず　落ち着いていました。

    ところが翌朝、振りかえられたチューリヒ～パリ行きのAF便を待っていたところ、おばちゃま様と同じく出発時間20分前にフライトキャンセルのアナウンス。え?また?　なんで?
    と詰め寄る時間もなく皆言われたトランスファーデスクへ急ぎました。

    カウンターは2つ。あっという間に長蛇の列が。パリが目的地の人は
    別に集められ、乗り継ぎがある人は並んで個別に手続きをしました。

    一人あたり30分はかかっていたと思います。私達は結局1時間後に
    出るスイスインターナショナルでアムスに飛び、そこからは当初乗るはずだった関空行きKLM便に乗れることになりました。　私達の前の
    成田行きの人はローマ経由(アリタリア)と言われていました。

    荷物については引換券を確認し、ちゃんと手続きしたから大丈夫です
    と言われました。(目の前で電話していました)

    チューリヒでは主人のダッシュのおかげで早く並べたのですが、
    後ろの方に並んでいた人はどんどん振り替えの選択肢が少なくなって
    いったと思うので、皆ちゃんと目的地につけたのかなあと今でも
    気になります。

    そもそもよくあることなのか、航空会社というより空港によって対応が違うのかなどずっと気になっていたところ、タイムリーにおばちゃま様のトビを目にしたので書き込ませて頂きました。

    長々とすみませんでした。

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    おばちゃま ＠vjkdcu54
    08/08/28 19:57

    Tracy様

    レスありがとうございました。大変な目にあいましたね。

    フライトキャンセルって多いですね。私が今回欠航にあったその日、何便もKLMの欠航がありました。ホテルのバウチャーを貰うべくKLMカウンターに行ったところ、驚くほどの長蛇の列。話をしてみると並んでいる人たちの欠航便の目的地はそれぞれ違ってました。みな理由は聞かされずにただキャンセルになったと話していました。

    Tracyさんの場合は、フライトがキャンセルされた理由は聞かせてもらえましたか?　

    乗り継ぎ便では、このようなことも起こりうることだと覚悟して利用しないといけないとつくづく思いました。

  •
    usr ＠wpqgcdr0
    08/08/28 17:56

    Re:

    前に同じトピックが立った時に同じ事を書いたが欠航は会社が決めた事なので、その事を職員に文句言っても怒らせるだけで損するよ。出発便の表示パネル見るだけで他社便判るんだから探してって頼まなくて良いのでは、そこから先はどんな航空券であっても関係無いと思う(特別な待遇期待するなら金払う)。屁理屈言えばイギリス行はEUルールでは無いよね。スケジュールがタイトなら直行便選ぶとか、個人の事情まで誰も聞いてはくれないよ何でキャンセルしなかったのかな。結論を言えば時間も遅かったみたいだし書かれた事だけを見れば他に方法は無かったのかも。

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    おばちゃま ＠vjkdcu54
    08/08/28 19:34

    usr様

    レスありがとうございます。

    今回の件は、自分でも日程に余裕を持ってフライト選択しておけばよかったと反省しています。

    ただ、今後の参考のために、航空会社の職員の方と交渉する際に、きちんとした航空ルールを知っておきたかったわけです。

    イギリス行きはEUルールではない、とのことですが、イギリス発着に当てはまるルールをご存知でしたら、教えてください。個人の事情を振りかざして交渉しても効果は期待できませんよね。きちんとした知識を持っていたいと思います。よろしくお願いします。

  •
    K28 ＠dnyj9gim
    08/08/28 00:25

    自分は、クレームをお勧めします

    結局、欠航になった場合の航空会社の対応は
    たとえ同じクラスの乗客であっても
    「人によって異なる」のが現実だというのが自分の感覚です。

    こうなると、ぶっちゃけた話、
    「ガンガン言ったもの勝ち」みたいなところがあります。
    絶対にその日に帰りたければ
    「明日から仕事ですがその給料の責任まで全部とってくれますか?」
    これくらい言わないとダメです。
    たとえ、実際にはそのような請求をしないとしても、です。

    ただこのような金銭的な責任問題までハッキリ言いますと
    航空会社も、これは厄介なことになりそうだと考えるので
    必死で代替便を探してくれると思います。
    KLMのルートはよく知りませんが
    ロンドンでなくてもマンチェスターとかエディンバラとか
    飛んでいて、空席があるのであれば、
    それに振り替えるのは航空会社にとって決して大変なことではないと思います。

    ただ、なかには航空会社の用意したホテルに1泊したほうがいい、という乗客もいます。
    そのような乗客と区別してもらうためにも、その日にどうしても飛ばなくてはならない必要性を述べて、代替便が見つかるまでカウンターを離れないくらいの勢いじゃないとダメだと思います。

    クレームに関しても、航空会社の対応というのは人によってまちまちで
    何も言わなければ何もしてくれませんが
    言った人に対しては、言った強さに応じて
    さまざまな対応をしてくれると思います。

    いろいろ、クレームを述べる手続きが面倒な部分もあるとは思いますが
    自分はクレームを言われることをお勧めします。
    クレームをいう部分の精神的苦痛よりも
    今回被害をこうむった苦痛のほうがはるかに大きいと思うからです。
    書面でなくてもまずはお電話でどうでしょうか。
    今回の場合、荷物に関しても本当にひどい対応だと思いますよ。
    次回ヨーロッパ内の旅行は無料でできるくらいのマイレージをつけてもらってもいいかと思います。

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    おばちゃま ＠vjkdcu54
    08/08/28 02:25

    K28様

    親身のアドバイスありがとうございます。クレームすべきとのご意見、勇気づけられます。

    確かに、ガンガン言った者勝ち、だと思っています。

    その日、翌日裁判に出なければならないという弁護士さんと一緒に私も翌日に大事な用事があるから英国内のどこの空港行きでもいいから載せて欲しいと、粘りました。　が、ダメの一点張り。　というか、乗客のためにできることをやってやろうという姿勢は無し。”私には責任がない”とか、”私は知らない”というセリフばかり聞かされ、こちらの要望を聞いてくれる態度ではないのです。

    あ～、またいつものパターンか、とあきらめました。

    過去にもKLMでこのような場面に遭遇し、その時は金銭的にも多大な被害を被ったため、かつ、アムスの空港のKLMの職員も過失を認めたため、クレームを書面で出したことがありました。(全ての証拠書類を添付して)　数ヶ月たっても返事なく、カスタマーサービスに何度電話してもたらい回し、再度書類を送っても、返事なしで、半年以上過ぎました。思い余ってKLMの日本に連絡を取り、日本から本社にようやく連絡してもらい(これも時間がかかりましたけど)、最終的にはクレームでだした金額の小切手を受け取りました。

    今回の件で、クレームを起こすよりも、今後このような場面に遭遇した場合、交渉するにあたりルール等の知識を得たいと思った次第です。

    英国在住ですので、BAやそのほかの欧州のフラッグキャリアにも乗りますが、KLMの職員の方がたはスキがないというか、本当に取り付くシマがなくいつもこんな風に泣き寝入りしてしまいます。自分が国際ルール等を知っていたら、もっと交渉力(説得力)があったのかと思いました。

    私はそれこそ”おばちゃま”でクレームをこれから起こす元気はありませんが、世界を旅行する若い方がたにはこのような場面でも臆することなく、旅行知識をお持ちになってご自分の主張を通してほしいと思います。

  •
    さすけねえ ＠7wfj2z6b
    08/08/27 20:33

    Re: 飛行機の欠航、遅延について。

    あ～らおばちゃまお久しぶりザマス。

    さすけねえは、先々週、行きに中国国際航空で北京経由でパリに行く予定が、欠航でした。

    直ぐ後のANA直行便に乗れた人は日頃の行いの良かった人(もしかすると某5印★ラインズシルバー会員だったから?)はラッキーです。

    お盆なので、その3社の直行便にそんなに空きはそんなになかったただろうし、JAL・エアーフランスなら直行便でしょうが、その他の航空会社に割り振られた方々は、大変ですよね。


    伊丹で欠航のときは、自宅までJRで行くか、雪で閉鎖の某空港への明日の切符+ホテルは自分持ちの選択を。

    車を某空港に取りに行く手間と高速料金を考えると、後者を選択しました。

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    おばちゃま ＠vjkdcu54
    08/08/27 21:04

    さすけねえ様、

    私を覚えていてくださって光栄です。パリはいかがでしたか。

    中国国際航空が欠航でANAの直行便に乗れたとのことですが、さすが、さすけねえ様の実力だと思います。そんなハットトリック的な技は、私のような凡人にはとうていできません。

    私もいろいろ遅延や欠航の場面に遭遇しましたが、他社便振り替えをしてもらったことは一度もないです。以前、スイス航空のオーバーブックで乗れなかった時、職員の方が引き出しから札束をバサッと出して手渡してくれたことが私の経験上最大のコンペンセーションでした。

    やはり、普段の行動というか、会員ステータスが有効なのでしょうか。

  •
    マンジン ＠z46vd0p8
    08/08/27 19:58

    Re: 飛行機の欠航、遅延について。

    おばちゃま、始めまして。災難でしたね。

    現場での判断、対処という部分が大きいと想像します。
    航空券の予約クラス・マイレージの会員ステータス・対象者の
    条件(身体的な弱者であるとか)・後は声の大きい人とかにより
    変わる部分もあるかと思います。

    自己サイトのリンクですいませんが、ANAの規定のリンクを貼って
    あります。一度ANAに問い合わせをした時の回答も載せてますので
    参考にしてください。遅延の際の規定なので同じ部分は多いと思い
    ます。

    【旅人の疑問・遅延の際に乗り継ぎ便が別切り航空券だったら】

    http://manjinlife.spaces.live.com/blog/cns!4BA8E690E9294EDD!1206.entry

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    おばちゃま ＠vjkdcu54
    08/08/27 20:52

    マンジン様、

    お返事ありがとうございます。

    国際運送約款11条、読みました。これによると航空会社は運送予定を予告なしに変更できるようなので乗客には選択肢がないみたいですね。

    ただ、マンジンさんがおっしゃるように現場でのフレキシブルな対応があるようですね。

    残念ながらマイレージの会員でもなく、体つきも声も欧州人に比べたら小さい中年のアジア人のおばさんが日本語なまりの英語で、やっぱ交渉しても無理だったかぁ～、と妙に納得して笑ってしまいました。

    けれど、規定等の知識があるのとないのでは、交渉も変わってくると思いますので、約款をよく頭に叩き込んでおこうと思います。

    教えていただいたマンジンさんのサイト、楽しそうな記事がたくさんありますね。これからゆっくり読ませていただきます。



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  • 純丘 曜彰 ＠ds7kirqa
    08/08/27 09:27

    航空会社にはキャンセルする責任がある。が、リカバリーキャパは足りないのが現実。

    先日、マドリッドでスパンエアのMD80が、離陸時にエンジンから火を噴き、乗員乗客のほとんど全員が死亡しました。あのシーンを見て、ぞっとしました。というのも、じつはそのほんの少し前、某フラッグキャリアで、自分が乗っていた飛行機も、滑走路途中で、突然にフライトキャンセルになったからです。機体は同じMD80。やはりエンジン不調です。

    後々、つくづく思うに、フライトキャンセルしてくれるだけ、それはむしろ誠実な航空会社だ、ということ。弱小会社なら、代替出費をケチって無理をしたでしょう。

    滑走路のすぐ横にバスが来て、乗客はターミナルに戻りましたが、最初のアナウンスでは、代替機を手配するとのこと。しかし、この時点で、飛行機に乗り慣れた一部の乗客たちの間では、空港の規模からして、代替機の余裕は無いだろう、この時間より後の同目的地便はほかに1社1便しかない。週末なので、すでに空席残は全員分より少ないだろう、等々の情報交換が行われており、その手続方法と、振替伝票発券カウンター、該当航空会社カウンターの場所などが伝わっていました。

    3時間後、この集団になった乗客たちだけが、みな他社の振り替え機に乗ることが出来ました。一方、この場に及んでもまだお客様気分で、アナウンスで呼び出す、との話を真に受けて、空港内のどこかへ個人で行ってしまったその他の乗客たちは、結局、空席が足りず、遠い街まで戻って宿泊、翌日便になったようです。目的地から帰国便へとつないでいた人たちは、その始末でも、たいへんだったことでしょう。

    こういう状況の場合、航空会社は、発言責任問題になるので、フォーマルな情報を極力減らして、結論を先送りにしてきます。また、リカバリーキャパシティの問題から、あとでアナウンスで呼び出す、等々、の言い方で、できるだけ乗客をばらばらに振り落として、個々、別々の方法で処理しようとします。それゆえ、この時点で残された最善の解決を得るには、けっしてその場を離れず、乗客たちの間でのインフォーマルな情報交換を保ち、協力しあうことが大切だと思います。また、集団になって代表者を立てれば、航空会社からフォーマルな確約を引き出すこともできます。

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    おばちゃま ＠vjkdcu54
    08/08/27 20:28

    純丘　曜彰様

    詳しいご説明ありがとうございました。

    おっしゃる通り、安全が何よりですから、不都合が生じての欠航なら納得します。　ただ、理由を明確にしない(したがらない)ことが不信感を募らせました。

    何人もの職員の方に聞いて、やっと一人が”テクニカルリーズン”と濁した言い方をしました。あまりにも理由を言わないので、乗客の数が少ないから欠航にしたのかと、勘ぐってしまいました。なるほど、航空会社はフォーマルな情報を極力減らして結論を先送りにしてくるのですね。それは、後々からのクレーム対策なのでしょうか。

    私は他の乗客10数人といっしょに行動していました。個別になるより、なんとなく多人数でつるんでいた方が有利かなと思いました。やはり、こういう場合はみんなと一緒にいたほうがいいのですね。他社の振り替え便に乗られたとのことですが、そういうことも交渉次第でできるのですね。

    その場を離れず、みんなと一緒に協力しあうことが大切なのですね。集団になって代表者を立てることは確かに効果的ですね。　アドバイスありがとうございました。




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  • dujp ＠35vnpr69
    08/08/27 01:51

    Re: 飛行機の欠航、遅延について。

    EUルール:
    http://www.aeroportsdeparis.fr/Adp/en-GB/Passagers/Departs/FormalitesEtReglementation/LesDroitsDuPassagers/

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    おばちゃま ＠vjkdcu54
    08/08/27 03:36

    duip様

    教えていただいたEUルールを読みました。ありがとうございました。

    5時間以上の遅延の場合ですと、航空券の払い戻しを請求する権利があるのですね。知りませんでした。それなら、別のフライトを購入できるかもしれませんね。

    今後こういう場面に遭遇したら(遭遇したくないですが)、EUルールを引用して交渉したいと思います。



  •
    シャープ＆フラット ＠2wuxg86p
    08/08/27 01:19

    規則を知っても結果は同じ???

    KLMに昨年7月と今年7月、8月と乗りましたが
    6回とも30分以上遅れました。(AMS発着)

    名前負け?している会社とのイメージを持ちました。


    >別の便に振り替えてもらった、とか、他社の便に乗れた
    航空券の種類で対応が異なると思います。
    結果的にホテル手配、翌日便の手配があったのでこれで
    良しとするしかないのでは!

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    おばちゃま ＠vjkdcu54
    08/08/27 03:21

    シャープ&フラット様

    早速のご回答ありがとうございます。

    私も名前負けしている会社というイメージを持っています。

    今回のことは、航空会社に苦情を出すつもりはないのですが、今後このような場面になった時に、どういう風に交渉したらいいのかと思いまして、お聞きした次第です。　

    別便に振り替えてもらえる権利が乗客にあるかどうか等、交渉の際に知っていたほうが良いことがありましたら、(または交渉術とか)、教えてください。

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