わかってない 私もJALにクレーム出したことあります。ちょうど、近くの客が暴れたときに乗っていた飛行機で機内サービスに関するアンケート用紙を配られたので、それに書いて提出しました。 そのよっぱらいが暴れた事件について書き、スチュワーデスのおねえさんでは荷物も抱えられないし、よっぱらいにも対処できない。機長殺害事件だってあったし、もっと男のスチュワードさんを増やすべきだと書きました。 一方、飲み物などのサービスはよかったとも書きました。 するとJALから、おほめの言葉をちょうだいしてありがとうございました、 という返事がきて、よっぱらい事件やセキュリティのことに関しては一言も触れてありませんでした。 やっぱりこの会社の体質なんでしょうね。 でもANAも似たりよったり。
企業体質と日本人気質 別に日系だからという訳ではないと思いますが、日本人の傾向として内弁慶 がありますから。海外のホテルで納得できない扱いを受けても、現地で解決 せずに、帰国してから旅行代理店に文句を言う。外国籍の航空会社では小さ くなっているくせに、その中に日本人乗務員がいたり、日本の航空会社では 横柄になるとか。そういう客に慣れてしまっているという気もします。面白 いのは、外国の航空会社なら、クラス別の優先降機に素直に従うのに、日本 の航空会社でそれをすると、「差別だ」と騒ぐとか。 書いている本人は頭に血が上るほど怒っているのを抑えているのに、返事が 「お褒めくださりありがとうございます」という手紙を良くホテルから貰う ことがあります。明らかに秘書か、担当部署に書かせたか、機械的に回した としか思えない紋切り型の内容を支配人名で書いてくるホテルは国内外を問 わず多数あります。当然、二度と行きません。主観的ですが、某巨大投資会 社の運用するホテルに多いような気がします。 機内持ち込み荷物が明らかに多くても、日本の航空会社はお目こぼしします。ゲート係員に注意するとしぶしぶ動きますが。客が素直に預けてくれれば良 いのですが、ごねると通してしまいます。企業の体質もあるでしょうが、日 本人の内に強く外に弱い体質もあるのでしょう。同じことを中国や欧米の航 空会社に対してやってくれれば少しは評価しますが。 あと見て見ぬふり。先日NHKでやっていました。車内の痴漢。一番腹が立つ のが、周囲が見て見ぬふりをすること。それにつけ込んで痴漢は大胆になるし、根絶もできない。電車の中で子どもが走ったり騒いでも、地下鉄でタバ コを吸う輩が居ても、どうみても中学生が路上でタバコを吸っていても、誰 も注意しませんね。某都市の地下鉄の職員に喫煙を注意しろと言ったら、 「暴力が怖い」と言われてしまいました。以前のJALの喫煙が疑われた事件 でも、他の客は何もしなかったのか、不思議です。
クレーム 日本はアメリカほど訴訟がしにくいだけに、クレームも流されてしまいがち。ちょっと文句つけるとクレーマー扱いだったりします。 返事が来ても、適当だったり、Kaffeehausさんのように、ほめられたことだけに着目したり。 だからこそ、JALに(多分直接)連絡された(と思われる)sa.raさんがどんな回答をもらったのか気になるんですよ。 こんな事件・クレームがあり、その後こんな対応をしました、とサイトにでも乗せるようにしたら、少しは信用があがるかも知れませんね。 まあでも、前述のタバコ事件?で、JALのセキュリティが甘いことがわかったので、喫煙者のJAL利用が増えるかもw その場合の対処も見所ですかね。
