(回答)Re: その後

>これ、どういう回答をもらったのか、聞きたいんですけど。

それでは、JALからの回答をそのまま載せます。これは、今回のトイレ内での喫煙についてではなく、以前ニュースにもなった、「座席がこげていた」件についてです。

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<質問1回目>May 27, 2005
Subject: 機内喫煙の疑いのニュースについて
http://www.mainichi-msn.co.jp/today/news/20050527k0000m040139000c.html
上記のニュースについて大変驚いています。
私は、タバコの煙が微量でもある場所には入れない体質です。
飛行機のような密室の中で、こういう事件があったとなると、今後飛行機に乗る際に大変心配になりました。
この事件について、今調査中と書いてありますが、結果を報告願えませんか?
また、嫌煙家の方たちは、こういった件には非常に困ると思いますので、HP上などで、この件の事実が判明しだい、公表してほしいと思いました。
JALの責任ではありませんが、乗客への徹底した指導まで含めて、(窓を開けられない密室での)安全な空の旅」を提供してくださるよう、よろしくお願いします。

<回答1回目>Jun 1, 2005
平素より格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。
○○様より、5月26日当社1926便につきまして、飛行機のような密室のなかで、こういう事件があったとなると、今後飛行機に乗る際に心配になります、乗客への徹底した指導も含め安全な空の旅を願います、とのご指摘を頂戴し、誠に恐縮に存じます。
当社は安全な運航を第一とし、より多くのお客様に快適にご利用いただけるようサービスに努めておりますが、○○様にはご心配をお掛けしましたことをお詫び申し上げます。
この度は、お客様がたばこを吸っていた疑いがあり、事件として警察の捜査下にあります。当社としましては、捜査に全面的に協力してまいりますので、何卒、ご理解賜りたく存じます。
当社は、より一層の安全運航の確保と、より良いサービス向上を社員一丸となって目指してまいりますので、○○様には、今後ともご支援を賜りますようお願い申し上げます。

<質問2>August 14, 2005
先日、以下のようなお返事をいただきましたが、この件、その後の調査でどういったことがお分かりになりましたでしょうか?
機内で誰か喫煙していたのでしょうか?
私は、タバコの煙に対して拒絶反応を体が示しますので(実際、タバコの化学物質過敏症に近い症状です)、これからもJALに乗る予定がありますが、事実関係が明らかにならないと、とても不安です。
いったん機内で煙が吐かれてしまったら、窓を開けることもできませんしね。
でも、私の体では、飛行機であろうと何であろうと、窓をあけるかどうにかして、煙を排除してもらわないといられない体です。
その後の経過をお知らせください。
よろしくお願いいたします。

<回答2>August 16, 2005
平素より格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。
先般、ご指摘について当部より回答申し上げましたが、その後の調査結果はどうでしたか、とのご質問がございました。
確認できました内容をここにご説明申し上げます。
当社は、当該シートおよびシートベルトを空港警察に任意で提出し、全面的に協力いたしておりましたが、シート火災の事実は確認できるが、目撃者がいない、ライターの着火行為が確認できない、「故意」または「過失」が立証できないことから事件性の立証ができない、との当局の結論になった、とのことでございました。
当社としましては、再発防止のためにご搭乗されるお客様の持込手荷物などの更なる厳重な確認体制を実施すること、同時に客室乗務員には、事態を未然に防ぐ、あるいは最小限に留めるため、常に客室の異変に気づけるよう、これまで以上に高い意識をもって乗務に努めるよう指導してまいりますので、何卒、○○様にはご安心いただけますようお願い申し上げます。
当社は、より一層の安全運航の確保と、より良いサービス向上を社員一丸となって目指してまいりますので、今後ともご支援を賜りますようお願い申し上げます。

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とても丁寧なお返事をいただけたと当初は満足していたのですが、今読み直してみると、「再発防止のためにご搭乗されるお客様の持込手荷物などの更なる厳重な確認体制を実施する」と書いていますが、9/11に再発していますね。座席とトイレの違いこそあれ。たまたま私が9/11に乗り合わせていたわけですが、このメールでのやりとりに、「9/11に再発していますが、どういうことですか?」と質問してみようと思いました。

この手の苦情は

JAノL宛ではなく、イトヤマセンセ宛にemailしたほうが効果的ですよ。

http://www.itoyama.org/contents/index.html

わかってない

私もJALにクレーム出したことあります。ちょうど、近くの客が暴れたときに乗っていた飛行機で機内サービスに関するアンケート用紙を配られたので、それに書いて提出しました。

そのよっぱらいが暴れた事件について書き、スチュワーデスのおねえさんでは荷物も抱えられないし、よっぱらいにも対処できない。機長殺害事件だってあったし、もっと男のスチュワードさんを増やすべきだと書きました。
一方、飲み物などのサービスはよかったとも書きました。

するとJALから、おほめの言葉をちょうだいしてありがとうございました、
という返事がきて、よっぱらい事件やセキュリティのことに関しては一言も触れてありませんでした。

やっぱりこの会社の体質なんでしょうね。
でもANAも似たりよったり。

クレーム

日本はアメリカほど訴訟がしにくいだけに、クレームも流されてしまいがち。ちょっと文句つけるとクレーマー扱いだったりします。
返事が来ても、適当だったり、Kaffeehausさんのように、ほめられたことだけに着目したり。

だからこそ、JALに(多分直接)連絡された(と思われる)sa.raさんがどんな回答をもらったのか気になるんですよ。

こんな事件・クレームがあり、その後こんな対応をしました、とサイトにでも乗せるようにしたら、少しは信用があがるかも知れませんね。

まあでも、前述のタバコ事件?で、JALのセキュリティが甘いことがわかったので、喫煙者のJAL利用が増えるかもw
その場合の対処も見所ですかね。