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ヒースローでのロストバゲージ、ツアー会社の対応について教えてください。

こんにちはゲストさん

長文になりますが、どうか読んでください。
この日曜日(7/23)イタリア旅行添乗員付きツアーから、帰国しました。
往路 JALにて関空→ヒースロー空港(ロンドン)~乗り継ぎ~BA(ブリティッシュ・エアウェイズ)にて→リナーテ空港(ミラノ)に入りました。
乗り継ぎ時間が45分と短い時間で、積み残しの可能性があるから1日分は持ってきてくださいね~と、出発の2日前に添乗員から他の連絡事項と一緒にありました。
案の定、そのBAで荷物の積み残しとなり、1日どころかツアー9日間中、スーツケースが届きませんでした。ツアー中、不安になり、4日目(7/17)の朝に自ら関空JALに連絡をたったところ、BAが3日目(7/16)にヒースロー→リナーテ(アリタリア243便)にて、スーツケースを送ったという情報を得ました。そのことを添乗員に告げると、その後のフィレンツェ空港に転送してもらい、滞在先ホテルまで持ってくるように手配したとのことでした。しかしその日も届かず、添乗員にフィレンツェ空港に問い合わせしてもらっても、どこにいったか分からない、といわれると言い、帰国後、現在積み残しされてから11日目ですが、何の連絡もなく、BAに問い合わせしても“分からない”と言われます。
ツアー終了時に、帰国した関空で添乗員には、「ロストはお客様と航空会社との問題ですから。自分たちでJALやBAに問い合わせしてください。」と言われました。
初のヨーロッパで、大手旅行会社ツアーは安心だろうと思い選んだのに、添乗員が最悪でした。なかなか動いてくれず、状況を聞いても「分からないのよね~」と軽く言われるだけ。また状況について聞くと、「問い合わせをしていることに感謝の言葉もない」と言われました。ツアー中険悪になってはいけないと思い、問い詰めたり怒ったりしたことは一度もありません。それなのに添乗員には他にも嫌な気分にされることが多々あり、最悪のツアーとなりました。
もし同じようなことを経験された方がいましたら、旅行会社へのクレームの仕方、またロストについてどのように対処されたのか?どのくらい経ってから戻ってきたのか?また今のヒースローの積み残しの現状など、何か情報がありました、ご返事お願いします。

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