似たような経験はありますが

根気強く、要求するしかないです。
キャンセル確認のメールが来ているのなら、解決できるとは思いますが。
クレジットカードから引き落としがされたことの証明が要求されると思います。カード会社のホームページから支払いデータを取っておいた方がいいですよ。
キャンセル確認のメールに返信する形で、支払いデータを添付し、要件を伝えればいいのでは。