AIR CANADAで今夏、小学生の息子や娘を3人連れて初めて家族旅行をしました。12日間の旅行でしたが、AIR CANADAによるトラブルばかりで、対応にもまったく誠意がありませんでした。以下のような事柄が起こったのですが、賠償はされないものなのでしょうか?
成田発の7月27日AC002便は到着便の遅れにより遅発しました。
次に、QuebecからBostonに移動した8月1日はきちんとした説明もなくAC7684が運行しなくなったからとOttawaに連れて行かれました。結局、QuebecからBostonへの移動は一日仕事で、子どもたちに約束していたこの日の午後のスケジュールを大幅にキャンセルしました。
帰路はBostonからTorontoを経由して成田に戻る予定でした。8月5日にはBostonのACのスタッフから、AC359(7957)がストライキのために1時間半以上遅延すると説明を受けました。その時、御丁寧にも子会社JAZZの説明もしてくれました(Bostonではストライキと説明を受けましたが、証明書には機材調達不備とあります)。そのためにTorontoから成田に向かうAC001に間に合わなくなり、Torontoで宿泊することになりました。Bostonのスタッフからはホテルの用意もACのカウンターでしてくれるから、日本での国内線の変更も済ませるからと説明を受け、E-Ticketにメモまでしてもらいましたそのスタッフが翌日8月6日のAC001に変更手続きを行ってくれました。でも、Torontoのサービスカウンターに午後5時に到着した時(なぜ、お昼前にBostonを出発したのにToronto空港のゲートを出たのは午後5時になっているかは次で説明しています)、「気象条件のよるものだからhotelの手配はできない。自分の関与することではない」とhotelの手配も、日本国内での予約便の変更も拒否しました。不審に思って、空港の職員や清掃従業員の誰に聞いても「トロントの朝の天候は悪くなかった」と言うにもかかわらず!子どもたちは朝からBostonやTorontoの空港で待ってばかりでしたので非常に疲れ、夫と私は眠る子どもを抱えながら抗議したのに、「文句があるならクレームをつけろ」と名刺を渡して追い払われました。子どもたちの状態も考え、仕方なく自分たちでホテルの手配をし、空港近くに宿泊しました。宿泊費も私たちが支払いました。翌日、受け取った遅延証明を見ると機器(equipment)のトラブルであったと明記してありました。
そして、なぜ小学生3人を抱えた私達が、Torontoで到着出口に達するまで4時間近くかかったか!それは、AC359でTorontoに到着した時に5つのトランクが消えたからです。「このトランクを探すから待ってくれ」と3時間以上も国際線の荷物受け取り所で待たされました。「あと30分してから相談カウンターに来てくれ」を何度聞いたことでしょう。呆れて物が言えませんでした。
とどめは、帰国してからこの苦情にすべての書類のコピーをつけて(torontoの気象状況のコピーまでつけました)ACのCustomers Relationsに送ると、ストライキとバードストライクを間違えたのではないかという間の抜けた答えで、ホテル代の弁償はしないということでした。その文面には謝罪の意思が感じられませんでした。
こうしたトラブルは旅行者が個人で解決し、負担するべきものなのでしょうか?今まで何度も旅行しましたが、こんな経験は初めてです。お教えいただけると嬉しいです。
