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ヒースローでのロストバゲージ、ツアー会社の対応について教えてください。

公開日 : 2007年07月25日
最終更新 :

長文になりますが、どうか読んでください。
この日曜日(7/23)イタリア旅行添乗員付きツアーから、帰国しました。
往路 JALにて関空→ヒースロー空港(ロンドン)~乗り継ぎ~BA(ブリティッシュ・エアウェイズ)にて→リナーテ空港(ミラノ)に入りました。
乗り継ぎ時間が45分と短い時間で、積み残しの可能性があるから1日分は持ってきてくださいね~と、出発の2日前に添乗員から他の連絡事項と一緒にありました。
案の定、そのBAで荷物の積み残しとなり、1日どころかツアー9日間中、スーツケースが届きませんでした。ツアー中、不安になり、4日目(7/17)の朝に自ら関空JALに連絡をたったところ、BAが3日目(7/16)にヒースロー→リナーテ(アリタリア243便)にて、スーツケースを送ったという情報を得ました。そのことを添乗員に告げると、その後のフィレンツェ空港に転送してもらい、滞在先ホテルまで持ってくるように手配したとのことでした。しかしその日も届かず、添乗員にフィレンツェ空港に問い合わせしてもらっても、どこにいったか分からない、といわれると言い、帰国後、現在積み残しされてから11日目ですが、何の連絡もなく、BAに問い合わせしても“分からない”と言われます。
ツアー終了時に、帰国した関空で添乗員には、「ロストはお客様と航空会社との問題ですから。自分たちでJALやBAに問い合わせしてください。」と言われました。
初のヨーロッパで、大手旅行会社ツアーは安心だろうと思い選んだのに、添乗員が最悪でした。なかなか動いてくれず、状況を聞いても「分からないのよね~」と軽く言われるだけ。また状況について聞くと、「問い合わせをしていることに感謝の言葉もない」と言われました。ツアー中険悪になってはいけないと思い、問い詰めたり怒ったりしたことは一度もありません。それなのに添乗員には他にも嫌な気分にされることが多々あり、最悪のツアーとなりました。
もし同じようなことを経験された方がいましたら、旅行会社へのクレームの仕方、またロストについてどのように対処されたのか?どのくらい経ってから戻ってきたのか?また今のヒースローの積み残しの現状など、何か情報がありました、ご返事お願いします。

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3件のコメント

  • 07/07/26 14:45

    Re:

    旅先で阪急交通社の添乗員と客が
    喧嘩してるのを見るよ、客の方も
    温泉一泊旅行に行くような格好の
    関西のおばちゃんでどっちが悪い
    のか不明だね。なんでも完全日当制
    の派遣で社会保険にも入れないそうだ。

    さて、
    1.乗り継ぎ時間が45分と短い時間で・・・
    2.不安になり・・自ら関空JALに連絡
    3.お客様と航空会社との問題・・と放置
    4.感謝の言葉もない・・と逆襲?
    その他沢山

    ツアーの日程から荷物が無くなる可能性を
    はじめから認めていますし、その期間は
    1日と案内しています。主催旅行で起こった
    事は旅行会社の責任ですのでこれだけ
    揃っていれば弁護士に相談して裁判ですね。
    普通荷物が無くなったら書類貰えますが・・・。

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    07/07/27 21:22

    ご返事ありがとうございます。

    旅行会社にクレームしました!!
    ほんの少しですが、すっきりしました。

    怒りの内容を伝えると詫びていましたが、責任は航空会社に言っていました。
    ツアーを終われば関係ないと言わんばかりに到着空港で紛失届けを渡され、JALカウンターに行って手続きしてください、と言った添乗員。(このとき紛失内容のコピーをもらいました)
    ツアーが終了したら、その旅行内で起こったことも全て終りと思っているのでしょうか?腹立たしい。

    不満・怒りをぶちまけた結果、旅行会社からも荷物について確認してくれるとのことですので、今後の対応に期待したいと思います。

    そして助言頂いているとおり、裁判等のことも調べたいと思います。
    もし情報をお持ちの方、教えてください。

  • Re: ヒースローでのロストバゲージ、ツアー会社の対応

    今回はたいへんな旅行になりましたね。

    ロストのスーツケースですが、まずJAL(かBA)に問い合わせをて事情を説明してください。今はバーコードのタグが付いているので今荷物がどこにあるか追跡は可能だと思います(JALは最近利用したことないですが多分同じと思います)。確かに、ロストバゲッジは航空会社との問題なんでしょうけど。BA(というかロンドン経由?)はロストバゲッジ多いようです。

    見つかるといいですね。

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    追加

    リナーテでロストバゲッジの手続きはしているんですよね?

    航空会社によっては、そのときもらった番号で航空会社のHPから自分の荷物がどこにあるかわかるところもありますよ。もしそうならBA(?リナーテで手続きした航空会社)のHPから検索かけてみてはいかがでしょうか?


    参考まで。

  • 07/07/25 12:36

    Re: ヒースローでのロストバゲージ、ツアー会社の対応について教えてください。

    添乗員さんのクレームはすぐに出したほうがいいですよ。
    添乗員、現地係員などはクレームによっては仕事がなくなったりと結構重いペナルティーがあります。(現地係員の友達談)

    荷物ですが、私はヒースロー経由でベニスに行った時に(航空会社はエアリンガスでした)、ベニスに荷物が届いてなくて、他にイギリス人女性、日本人のツアー客、私と計三人の荷物がヒースローにあると言われました。私たちの飛行機は最終便で、お店は全部しまってるし、私たちの荷物はないし、何か保障をして欲しいとイギリス人女性と私で抗議をしましたが、何も保障はないと言われイギリス人女性はFワード連発で怒ってました。私は一日顔は洗えないし、歯は磨けないし本当にブルーでしたので、それ以降一泊分は必ず手荷物に入れるようにしてます。
    ロストに対しての対応は航空会社によってかなり違うようですね。

    それにしてもツアー中荷物が届かないってひどいですね。私は海外のお土産屋さんで働いてた時に、いろんなツアーガイドさんと会いましたが、やっぱりガイドさんの質によって全然違うなと思いました。
    私が働いてた時のことですが、添乗員さんがうちの割引券をツアー客に配るのを忘れてたのにクレームを恐れて、うちの店が添乗員さんに渡し忘れたことにして欲しいと懇願されたこともあります。

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    07/07/26 13:23

    ご連絡ありがとうございます。

    クレームしてみます!
    言ってみたほうがいいですよねっ!
    ありがとうございます。

    ヒースローはロストが多いところなのですね、、、
    いつ戻ってくるのか、不安です。

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