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航空会社の対応方法

公開日 : 2014年12月18日
最終更新 :

今日12/18からパックツアーでフランクフルトに行く予定でした。
昨日の時点で、天候が荒れているので、国内線を前日に変更してくださいとJAL に相談しました。
jAL担当者は天候は改善する、国内線は1度しか変更できないからと変更を止めました。
12/18は大雪で、国内線が動かず、フランクフルト便に搭乗できませんでした。
乗り換えの提案をもらいましたが、フランクフルト空港かツアーメンバーのところまでの
移動費用として8万円請求されました。
一緒にツアーに参加する友人にはお一人様料金を請求しています。
ツアー会社に相談しましたが、沈黙で返されてしまいました。
何か航空会社、旅行会社への良い対応方法を教えていただけませんか。
本当に困っています。
よろしくお願い申し上げます。

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8件のコメント

  • お帰りなさい。お疲れ様でした

    大変な思いをされたことと思いますが、無事帰国できてよかったですね。
    今後のことについて、何かご質問がございましたら遠慮なくどうぞ。
    わかる範囲でということにはなりますがお答えしたいと思っております。
    そのような場合のことも踏まえ、もしよろしかったら次のことも教えていただけないでしょうか。
    小生の勉強にもなり、また本トピをお読みになっている方にも参考になると思いますので。

    1 >J社には伝えるべきことを伝えようと考えていました。

    結局J(航空)会社にはいつお伝えになったのでょうか?
    まだ回答がない、ということはわかりますが。

    2 >聞きとったメモを棒読みしてくれました。

    これは、行きの羽田からの便がフランクフルトについたときでしょうか?それとも帰国便に乗るためフランクフルト空港についたときのことでしょうか?

    3 移動費用として8万円請求されていたと思いますが、この8万円はお支払いになったのでしょうか。もしお支払いになったとすると返金を受けたのでしょうか。
    それとも、請求をされただけで支払いはしていなかったのでしょうか。

    4 >現地でツアー参加者と合流する方法は、コンダクターの手配でした。

    羽田からの便が、フランクフルトに到着したとき、コンダクタ-が迎えに来ていたのでしょうか。
    それとも電話か何かでコンダクターと連絡がとれその指示で合流できたのでしょうか、また合流のための移動には何をお使いになったのでしょうか。公共の列車、タクシーをお使いになったのでしたら、その費用はどうなっているのでしょうか

    5 ご友人に対して、一人部屋使用代金の請求が実際にあったのでしょうか。

    6ラベンダーbはそれ以外にJ旅行社から請求されたり返金を受けたことはなかったのでしょうか。


    なにはともあれ、ゆっくりお休みになり疲れをお取りください。そのあとにでもご連絡いただければ幸いです。
    本当にご苦労さまでしたね。




















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    対応に苦慮しています

    12/23(祝)15:00帰国
    12/24(水) J社から連絡なし(電話があるかといつも持ち歩かない携帯電話を持って業務)
    12/25(木)J社から連絡なし(電話がないので、午後からは電話の携帯を止めました)
    12/26(金)J社から10:44留守番電話あり(仕事中に配慮なく電話があるとおもっていましたが予想通り)
    J社から17:16留守番電話あり「手紙を送らせていただきます。」
    年末年始は体調不良。
    1/6(火)手紙は全く届かず。J社から「手紙を送らせていただきます。」と留守番電話あり。
    えっ。12/26に送った手紙は何処へ。待たせたと思わないの?

    旅行の日程表の注意事項を拝読すると「食事は時間がずれても提供します」とありました。
    12/18にJ社に羽田空港の滞在費用について相談しましたが、返事は無かったです。
    12/18その時も、その後の対応も全く、お客の気持ちを察することができない。
    機関紙に記載されていました社長の思いは絵空事です。
    本当にしんどいです。
    すると言ったことができないので、かかわることがしんどい。第三者に相談でしょうね。
    ご指導いただいた皆様 ありがとうございました。


  • 退会ユーザ @*******
    14/12/19 06:28

    Re: 航空会社の対応方法

    >昨日の時点で、天候が荒れているので、国内線を前日に変更してくださいとJAL に相談しました。
    jAL担当者は天候は改善する、

    これが問題だと思います。神様でもないのにそんなことが分かるのか? その時対応した係員の名前とか控えていますか? 変更便を願い出た時間は覚えていますか? JAL は誰が対応したか大体判るはずだと思う。上に上がっているJATAのほかに、国民生活センターも考えられます。
    http://www.kokusen.go.jp/category/consult.html

    弁護士会の相談は30分5000円ですが、最近あまり役に立たないことが分かった。金になりそうな相談しか興味がないみたいだった。

    ツアーの追加料金は当然かもしれないけれど、損害額としてJALに請求できると思う。但し、国内線の券によってはいかなる理由によっても変更ができないとか制限があるかもしれない。ほかにそのような説明があったのであれば、仕方がないかもしれない。

    またまたお邪魔しました。

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    お礼

    皆さん ご助言ありがとうございました。
    12/23フランクフルトから、成田空港に到着しました。

    皆さんのご意見をいただいて、J社には伝えるべきことを伝えようと考えていました。
    しかし、12/23 14:53現在一切の回答はありません。

    フランクフルト空港では、Jパックの現地スタッフがいて、
    電話で聞きとったメモを棒読みしてくれました。
    「この度はご不便をかけました。移動費用は無料です」
    その後で、
    「何だったんです?」
    とも現地スタッフは、私に聞きました。
    つまり、状況がわからない現地スタッフに伝言メモを読み上げさせただけです。

    現地でツアー参加者と合流する方法は、コンダクターの手配でした。
    帰国時に搭乗したJ社の機内誌において、植◯社長は「空港などでのお客様要望を察し、寄り添うサービスを」と巻頭にポリシーを記載しています。全く表面的なポリシーをです。私は、友人は、日本出国日にJ社、Jパック社から空港でどれだけの身体的、精神的苦痛を受けたか、お客様の要望や寄り添う姿勢は見えませんでした。
    そして、今現在も返答がないため、社長のポリシーは上っ面と感じました。
    いつもとは全く違う海外旅行を経験し、今後は皆さんの助言に基づいて動きたいと考えています。
    なお、私は一切の削除をしておりません。
    個人名記載については配慮不足で失礼しました。

    皆さんのおかげで、辛い旅行初日を24:30まで予定外の羽田空港で過ごすことができました。
    ありがとうございました。

  • 14/12/18 23:27

    実名入りのため消されたのでしょうが・・・

    伏字とかで対応できたはずで、丸ごと削除では
    全体像がみえなくなるのでは。
    少なくとも、消された部分には、投稿者の重要な情報があったのに。

    多分、質問者は機上の人でしょうが、
    幾つかおかしなことがあります。

    まず、一人部屋の差額はおかしい。
    すでに、質問者と同行者から一部屋分徴収しているので、
    その上で一人で泊まるからと言って、さらに負担させるのは矛盾しています。
    これを本当に担当者が言ったならば、他のことも信用できない。
    間違い、勘違いの可能性があります。

    旅行出発をどこからと見るかによって、解除とか変更に伴う補償等が変わるのですが、
    地方からのフライト区間をパッケージの一部としているときは、搭乗手続き開始時点で、
    旅行が始まると言うのは、一般的のはず(ただし、厳密ではないところが弁護士が食べていける
    余地を残しているのでしょう)。本当に、自己負担なのか。交渉の余地ありなのでは。

    さらに、前日移動を打診したことも、考慮の対象でしょう。
    変更しないことを説得したのが、誰なのかも、かりに訴訟になれば、問題になります。

    また、国内線が欠航だと思ったら、遅延だったのですね。ならば、欠航ではなく、遅延による
    乗り継ぎの問題なので、それは旅行者の責任にはならないはず。

    このあたりのやりとりが全くわからないので、あとは帰国まで待つか、永遠になぞになるか。

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  • 14/12/18 21:59

    自力でハイデルベルクまで

    >>一緒にツアーに参加する友人にはお一人様料金を請求しています。
    予定通りツアーに参加した友人がお一人様料金を請求されているということですか?
    ラベンダーbさんが参加できなかったとはいえ、料金は既に支払われていて返金という
    わけでもないのに、お一人様料金を請求されているのはおかしくないですか?

    >>私への請求は、フランクフルト空港からツアーメンバーがいる昼食会場までの移動についての請求です。
    >>午前はリューデスハイム、午後ハイデルベルクの予定です。
    観光はあきらめて、自力で電車でハイデルベルクへ向かってはどうですか?
    フランクフルト空港からマンハイムまで行き、そこでS-Bahnに乗り換えてハイデルベルクまで約15分です。
    合計1時間弱しかかかりません。
    ツアーのハイデルベルク観光に間に合うようでしたら、どこかでピックアップしてもらうように、
    添乗員さんの携帯番号を聞いておいて現地で電話するのもありだと思います。

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  • 退会ユーザ @*******
    14/12/18 20:02

    国内線は別手配でしょうか?

    > 今日12/18からパックツアーでフランクフルトに行く予定でした。
    > 昨日の時点で、天候が荒れているので、国内線を前日に変更してくださいとJAL に相談しました。

     ここだけ読むとJALが主催する海外旅行と受け取れます。


    > jAL担当者は天候は改善する、国内線は1度しか変更できないからと変更を止めました。

     ですが、ここで「??」となります。
     もしかして海外旅行ツアーは国際線に乗るところからで、国内線は別途手配されたのでしょうか?
     そんな感じを受けます。

    > 乗り換えの提案をもらいましたが、フランクフルト空港かツアーメンバーのところまでの
    > 移動費用として8万円請求されました。

     以下を読むとJAL(航空会社)とは別にツアー会社(旅行会社)がいるようですね。
     旅行代理店でJALの海外旅行ツアーに申し込まれたのではなく、旅行会社(J○BとかH.○.S.)とか主催のツアーに申し込まれ、しかも出発空港までの国内線はツアーとは別に手配されたのkなぁと感じます。


    > 一緒にツアーに参加する友人にはお一人様料金を請求しています。
    > ツアー会社に相談しましたが、沈黙で返されてしまいました。
    > 何か航空会社、旅行会社への良い対応方法を教えていただけませんか。

     ツアー会社に「沈黙で返された」ということは相手は「それはあなたの自己責任」と考えているように思います。
     ということは「集合時間にたどり着けないリスクが低くない状況だったのに、なぜ事前に連絡をくれなかったのか?!」ってことなのではないでしょうか?
     先に書きました状況、つまりツアーはツアー会社に申し込み、出発空港までの国内線は別途ご自身で手配されたということでしたら旅行会社のお友達に対する請求はもっともです。また、JALは到着空港からそのまま海外旅行に出掛けるのだとは知りませんから、状況に則した対応が出来なかったというだけなのかもしれません。
     また、国内線も海外旅行ツアー申し込み時に同じツアー会社にお願いしていたり、申し込まれた海外旅行ツアーにオプション的に含まれるものなのでしたらそもそもJALに相談するのではなく、ツアー会社に相談しなければならなかったと思います。それがなくて出発に間に合わなくなったため「沈黙で返された」(あなたの自己責任)ということなのかもしれません。

     とにかく本当の状況がわからないと何が正しい対応かは言えないです。

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  •  もうすこし情報を

    パックツアーの発着地は?
    パックツアーの企画実施会社は?ツアー会社のことですか?
    移動費用として8万円請求されました
    いつどこから請求されたのですか?
    一緒にツアーに参加する友人にはお一人様料金を請求しています
    誰がいつ請求したのですか?
    申し込み条件
    は2人1室でしたか?
    A航空会社、B旅行会社のように仮名で構いませんので教えてください。
    こういったことがわからないと誰も回答できません。

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    皆さん すみません。

    JALパックです。
    国内線含むでした。
    国内線はJ空港7:45発、羽田空港到着予定でした。雪のため、10:40出発でした。
    12:25成田空港発フランクフルト空港行です。

    友人はL空港発、羽田空港9:15到着でした。
    友人は、フランクフルト便に乗れて機上の人であり、いくらのお一人様料金を請求させているか詳細はわからないです。

    私への請求は、フランクフルト空港からツアーメンバーがいる昼食会場までの移動についての請求です。
    午前はリューデスハイム、午後ハイデルベルクの予定です。

    すみません。

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  • 14/12/18 19:29

    国内線区間利用なのでしょうか?

    その前に、救急車要請と同じく、
    ”落ち着いて”です。かなり混乱しています。

    例えば、JALで、
    海外ツアーにご参加で、国内線区間をご利用のお客さまへ
    海外ツアーにご参加のお客さまは上記国内ツアーのお取扱いと異なります。 JALのホームページ「運航の見通し(国内線国際線)」より運航状況をご確認のうえ、お申し込みの旅行会社窓口または「旅行日程表」に記載された「出発当日の緊急連絡先」までご連絡ください。
    JAL eトラベルプラザでお申込みのお客さまはメッセージボードからも承ります。(出発当日は除く)

    JAL主催のパッケージならばJALなのですが、
    どうみてもJALは単に日本脱出か、その空港への地方からのアクセスだけに
    関与しているのですよね。

    >ツアー会社に相談しましたが、

    これが理解不能です。パッケージの国内線区間利用なら、
    それも含まれている(確か旅行開始はその時点からのはず)ので、
    それが欠航なら、ツアー主催(または代理店)会社に相談し、
    指示を仰ぐことです。途中合流って、まさか、国内線区間は
    別途手配?これだと万事休すです。過去をやり直しはできないので、
    代理店の提案に乗るか、友人の方には弁済して、キャンセルするか
    しか道はないと思います。

    でも、整理して下さいね。

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  • 日本旅行業協会 消費者相談室

    こちらに相談されては?
    http://www.jata-net.or.jp/travel/info/qa/sodan_gyomu.html
    幸いにも私は航空会社や旅行会社とトラブルがあったことがないので、どの程度まで相談に乗ってくれるかまではわかりません。

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    ありがとうございました

    早速電話しましたが、17:30まででした。
    24:30には出発しますので、なしくずしに支払いたく無いと考えました。
    帰国後相談します。
    ありがとうございました。

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