Air Asia 航空券予約でのトラブル　その１

同一人物の同フライトの予約ですよね？

いっかんさん、はじめまして。

ずいぶんひどい対応ですね。　日本人の感覚では信じられない対応ですが、私が住んでいるイギリスでもありがちなケースだなと思ってこのトピを読んでいました。

ふと疑問に思ったのは、同一人物の同じフライトの予約を複数回したことになっているということですか？　つまり、いっかんさんが同じフライトで４つの席をいっかんさんの名前で予約したということでしょうか？　だとしたら、それは航空会社ではそもそも受け付けられない予約ですので、LCCに関わらず航空会社のほうで４つの予約のうち３つを取り消すべきことだと思います。

その点を明記して、英文でクレームしてはいかがでしょうか？

Re: 同一人物の同フライトの予約ですよね？

前に別トピでご案内していると思いますが、ダブルブッキングの予約取り消しは。旅行会社の権利ではあっても義務ではありません、

したがってそれを理由に申し入れをすることは何の意味も持たないことです。

もっともＬＣＣがそういうことを約款で定めているか同かも知りませんが。

お気持ちはよくわかりますが・・・

air asiaは我々日本人がこれまでの航空会社に持っているイメージが一切通用しない会社です。

これまでは例えこちらに非があっても、ゴネると何とかなるという感覚がありましたが、この会社は例えこちらが正しくても、ゴネてもどうにもなりません。。。

やはりそれがいやなら、LCCは避けるしかないでしょう。

金沢発のバス事故もそうですが、格安にはそれなりの理由があるのですからね。

しかし、あたのお気持ちは痛いほどわかります。

Re: Air Asia 航空券予約でのトラブル

気が変わってキャンセルしたいお客がシステムエラー
のせいにする場合との区別がつかない、というのが
エアアジアの言い分ということなんでしょうね。
こういう場合、予約システムの情報はすべてあっち
が持っているのでお客側は不利です。

以前もちょっと書いたのですが、エアアジアとの交渉
は大変です。僕の経験では、相手はきわめて冷淡かつ
事務的に対応してきます。１リンギットも無駄にしない
ぞっという態度です。

Re: Air Asia 航空券予約でのトラブル　その１

日本に事務所はないって言われたんですか？
私はメアドの入力ミスでエアアジアからの返信メールがもなかったので、日本のコールセンターに電話して対応してもらいましたけど・・0120のフリーダイヤルでしたよ？

http://www.airasia.com/jp/ja/contactus.page

Air Asia 航空券予約でのトラブル　その２

　その後、消費生活センターに電話して、今後の対応方法について相談しました。Air Asiaに文書でクレームを出すこと、クレジットカードの支払いを停止するよう助言を受けました。

　そして、Air Asiaコールセンターに電話し続けましたが、混んでいてつながったのは15:00頃です。
　電話で責任者と話ししたいと言いましたが、「上司は席を外している、後でマレーシア人の上司から電話させるので英語で話してくれ。」との回答でした。中学英語程度の私では電話での交渉は無理なのと、消費生活センターから文書でと言われてれているので、文書でクレームを出したいので、送付先の住所、担当部署を教えてほしいと依頼しましたが「教えられない。Air AsiaのWEBページのe-formからのみクレームを受け付ける。日本語で書いたものは受け付けない。英文で書く必要あり。」との回答でした。

　その夜に Air Asia WEBページのe-formから概要下記内容のクレーム報告をしました。
　トラブル発生状況、コールセンターの対応を記載。
　Air AsiaのWEBエラーによって発生した予約であるから、予約のキャンセルと、キャンセル料無しの現金での返金を要求する。

　e-formからの送信時には５日以内に返事すると書かれていたのですが。回答がないので８日後の05/24 Air Asia WEBページのe-formから概要下記内容のクレーム報告をしました。
　１通目の報告から５日以上経過しても返事がない。早く返事を。
　他の予約では、ウェブで予約成立後２つのmailが来るが、このウェブエラー時の予約は、ウェブ操作時に１つ来て、約７時間後に通常の２つのmailが来ている。何か動きがおかしい。
　他社を見習って、Paymentボタンが押された時の、動作を下記の様に改善する事を要求する。
　・「支払い処理中です。他の操作をせずしばらくお待ちください。」を表示する。
　・タイムアウト時間を現状より長くすること。
　・タイムアウト発生時は、下記表示をする。画面下には"My booking"ボタンを表示する。
　　タイムアウトが発生しました。支払い処理を続けることができません。
　　予約が成立している可能性があります。画面下の"My booking"ボタンを押して、
　　あなたの予約状態を確認してください。
　　My bookingに予約が表示されていれば、予約は成立しています。
　　My bookingに予約が表示されなければ、再度予約操作をしてください。

　同日、Air Asiaコールセンターに電話し、Air Asia WEBページのe-formからクレーム報告し、５日以上経過したが回答がない。２通目も送信した、早期に回答が出るようプッシュを依頼したが、回答は「コールセンタから本社にプッシュすることはできない。」とのことで、こちらからプッシュするので、担当を教えてほしいと依頼しましたが「教えられない。もうしばらく待ってほしい。システムのエラー発生状況はコールセンターで調査できる。時間はかかるが調査して報告する。」との回答でした。
　カード発行元へは、支払い停止の書類を送りましたが、まだどうなるか解りません。

　その後、今日（6/3）現在Air Asiaからは何の反応もありません。
　困ったものです・・・　どうしたものか・・・

Re: Air Asia 航空券予約でのトラブル　その２

いっかんさん

いろいろご苦労されたようで、大変でしたね、お気持ちお察しします。
ところでこういうこと、LCC以外でもよくありますよ。

具体的に私の場合は、エールフランス、ルフトハンザ、フィンランド航空、いずれも公式HPからのチケット購入時に同様のエラーがでました。

留意点は１つだけ　－－　クレジットカードナンバーを入力済みかどうか。

支払い情報入力後に画面が固まった、あるいは「予約できませんでした・再度手続きしてください、Not Found」などあらゆるタイプのエラーが出ますが、この時点では、絶対に再度チケット入手しません。

たとえ有料であっても（ほとんど有料なんですが）まずは予約センターに電話、予約の成否を問い合わせます。
これまでの経験では100パーセント予約されています。

あってはならないことですが、HPのエラーメッセージが実際のエラー内容と相違することは、実際日常茶飯事です。
お金を支払うことは簡単にできてしまうのですが、払い戻しには時間や労力がかかりますし、不快感を避けることはできません。
安易にメッセージを信じず疑ってかかること、予約を確認するようにすると、トラブルはかなり防げますよ。

今回の場合ですが、同じ日付で航空券を重複予約しているのであれば、「システムエラーでも発生しない限り、同じ日付の複数の航空券を買うわけがないこと」を訴えてみてはどうでしょうか。

あとフォームに入力した際に、入力画面・「送信されましたメッセージ」のハードコピーをとって保管しておくことをおすすめします。

状況は厳しいですが、返金されるといいですね。
応援しています。

私は中国南方航空でしたが

３つの予約で２つを取り消してもらいました。
状況はＧＷの５月３日関西発プノンペン行き、６日関西着で当初１月に総額７２,０００円位で予約、後日友人も同行になり料金を調べると３日発７日着なら２万円安いと分かったので今度はこの日にちで２名分を予約、この時に予約されませんでしたとメールが来たのでまた自分だけ１名で再予約しました。
最初の予約はすぐ取り消されたのですが（返金は３月１０日のカード決済時に引き落としとキャンセルが同時でした。）、その後に友人が行けなくなったので２名分を取り消して後で取った１名分の予約を有効に結果してもらいました。

ネット上で取り消し画面があるのですが返事はなしのつぶて。電話を入れても中国語か英語しか受け付けられないので、やむを得ずＨＰの『ABOUT US』の画面にメールで英文でキャンセルの依頼をして３～４回のやりとりで事情などを聞かれて１ヶ月弱の期間交渉し、ちょっとヤバイかなと思った搭乗１週間前にキャンセルできました。料金も格安の部類のクラスなので約款は見ていませんが結構キャンセル不可もありえる状況でした。

返金は７月のカード支払い日ですが、この状況を見て私はキャンセル出来てラッキーと思いました。

乗らないのだから、頑張って返金してもらってください。

カード発行元の回答はどうでしたか

未だ引き落としされていないと思いますのでカード会社に未確定分の明細でシステムエラーによる
重複請求分の支払い停止交渉が先決と考えます。
小生も数度２重引き落としのトラブルを経験していますがカード会社に折衝させ返金を受けています。
カード会社が無理との結論であればエアーアジアとのＥ－ＦＯＲＭ等での地道な折衝となります。
通常格安航空券は予約確定後の変更･取り消しは不可と認識しています。今回の予約のＴＥＲＭＳ　ＡＮＤ
ＣＯＮＤＩＴＩＯＮＳを確認し手数料なしで変更・取消しができるなら何も問題ありません。
変更・取消し不可であるなら同一日・同一フライトで同一カードホルダーが同一ＰＡＳＳＥＮＧＥＲの
航空券を複数購入する筈がなくエラーメッセージの意味が不明で再々トライした結果である。重複分の手数料なしの取消しが不可であればツイッターで世界中に是非を問いたいと私なら付け加えます。
エアーアジアはタイで数度利用しましたが予約が早いほど安く魅力ある航空会社でよい印象を持っています。
クレジットカード情報入力後のエラーメッセージを画面印刷していないのはガードが甘いと言わざるを得ないが今後の教訓にして下さい。
国内で経験がありますが買い物カゴに入れてから（カード情報未入力）もう一度やり直すと先の買い物カゴのデータが生きているケースがあるので小生は再立上げ後にやり直すようにしています。
同一世代と思われるので健闘を祈ります。